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Después de uno de sus mejores años en ganancias, CitiBanamex reconoce que el principal pendiente entre las instituciones financieras es mejorar la atención a los clientes.
Inmerso en un proceso de inversión, la firma quiere mantenerse como uno de los principales jugadores del sistema bancario mexicano.
En un año de incertidumbre electoral, Grupo Financiero CitiBanamex tiene clara la agenda que propondrá a los candidatos presidenciales.
Un sexenio con reforma financiera. ¿Se lograron los objetivos?
—La reforma financiera se ha implementado prácticamente en su totalidad y ha sido un éxito. Se logró más crédito y más barato. En el tema de las otras reformas estamos empezando a ver los resultados. Los elevados ingresos de Inversión Extranjera Directa no se verían si no se tuvieran las reformas. Siempre pensamos que no era un ejercicio de una administración. Es un proyecto transexenal.
¿Cuáles son los pendientes que deja el actual gobierno?
—En materia económica y en todas las materias, queda pendiente el Estado de derecho, un tema que no es sólo de esta administración. Llevamos varias administraciones donde ese tema no se ha resuelto. Pero como consecuencia de no resolverlo no se soluciona la corrupción ni la inseguridad. Como mexicanos, las familias ya estamos cansadas de ese tema. Ya se tiene que resolver. Es uno de los principales temas de la agenda para los candidatos.
¿Y el factor de inseguridad le ha pegado al negocio bancario?
—Sí sigue presente, no es tema que afecte en los números pero es más grave que eso. Si nuestros clientes están preocupados por la seguridad eso se va a ver reflejado en la actividad económica a fuerza. Sales a cenar menos, inviertes con menor seguridad. Tienes más incertidumbre y provoca una reducción de la actividad económica. A consecuencia de la afectación a nuestros clientes el banco se ve afectado. Lo mismo pasa con la corrupción y el Estado de derecho.
En ese sentido, ¿qué es lo que esperan de los candidatos en materia económica?
—Lo que nos parece fundamental independientemente de quien llegue a la presidencia tiene que haber un absoluto compromiso con la formalización de la economía. Tenemos que formalizar México. Tenemos que acabar con el uso de efectivo. No es posible que más de la mitad de los trabajadores mexicanos no tengan Afore y como consecuencia de no estar formalizados no tengan acceso a créditos a tasas más baratas que las alternativas que ahorita tienen. No tienen derecho a Infonavit y a tener una casa digna. El daño social provocado por la falta de formalización es enorme.
Nos interesa saber la posición de los diferentes candidatos respecto de formalización y del Estado de derecho. El respeto a las instituciones que tanto trabajo nos ha costado construir y sobre la economía de mercado. Son puntos clave donde los candidatos deben ser explícitos sobre el modelo de país que quieren. Para decidir mi voto necesito saber eso. Hasta ahora la retórica ha sido muy general.
¿Una institución centenaria como ustedes cómo vería un cambio de modelo económico y político?
—Estamos absolutamente convencidos de que para que a México le vaya bien tiene que pasar por estas características. Algo que no vaya a favor de la economía de mercado o que no tenga un ataque directo a corregir de una vez por todas el Estado de derecho o que no implique un respeto a las instituciones, no funciona. Eso tiene que ser independientemente de quién gane, pero que estén comprometidos con este modelo de país.
No dimensionamos porque nos hemos acostumbrado a vivir tanto tiempo con la informalidad, pero tenemos que ver el daño que le hace a la economía y a las millones de personas que viven en ella.
¿Sin miedo a López Obrador?
—No tenemos preferencia en términos de la persona en particular o no. Nos importa mucho el proyecto de país que hay entre la opción A, B, o C y que tiene que ver absoluta claridad respecto de qué están ofreciendo sobre todo alrededor del tema de respeto a las instituciones que nos ha costado muchísimo tiempo construir. Ninguno se ha expresado sobre la formalización de la economía, pero si hubiese un candidato al que la formalización de la economía no sea un tema prioritario no es conveniente para México. La formalización es un tema casi igual de importante como el Estado de derecho.
La apuesta de este año
El reto, el servicio al cliente. El directivo reconoció que a más de un año de la renovación de la marca y una inversión por 25 mil millones de pesos, el banco enfrenta su principal compromiso: el servicio al cliente.
¿Después de un año con fuertes ganancias para los bancos, qué esperan de 2018?
—Lo veo bien a como está empezando. La actividad económica reflejada en el consumo comienza muy bien; la creación de empleos se mantiene.
Mientras eso siga la economía continúa bien. Durante el año, el tipo de cambio se puede ir 10% para arriba o 10% para abajo. Vamos a seguir teniendo volatilidad en los mercados, pero otra buena noticia fue la reducción de la inflación en enero y creemos que ese ritmo de inflación va a seguir disminuyendo. Son buenas noticias de la economía base, pero reconociendo que habrá algo de volatilidad porque habrá incertidumbre.
En ese sentido, debemos de ver los resultados de la banca como resultado de la actividad económica y dentro de eso la competencia para ver quién gana más participación en la cartera del cliente. El haber sido el banco en 2018 que más creció en crédito o captación, refleja mayor negocio.
¿Qué verán los clientes de CitiBanamex durante 2018?
—Lo más importante que anunciamos en octubre de 2016 fue el compromiso para entregar la mejor experiencia bancaria y es un compromiso absoluto para cumplir con esa promesa y vamos a seguir haciendo muchos cambios para llegar a ese objetivo. Vamos a lanzar la nueva app móvil en estos días. Más y más tecnología al servicio de los clientes.
¿Para CitiBanamex y el sistema en general, el gran pendiente es mejorar la atención al cliente?
—Sí. Categóricamente. Estamos lejos de donde nuestros clientes quieren que estemos y de donde nosotros queremos estar. Seguir mejorando en eso es la prioridad.
¿Ya no veremos las fallas en los cajeros o en sistemas que hemos visto en su operación?
—Las fallas tecnológicas las tienes en plataformas como Uber o Whatsapp. Tenemos mucho menos fallas que en el pasado, pero lo que me parece más importante es que yo te voy a informar y te voy a decir que opciones tienes. El compromiso está en la comunicación. Que siempre tengas una opción para que sigas operando.
Por ley veremos más controles de seguridad biométrica. ¿Qué esperamos de la banca para control e identificación de clientes?
—La formación del fondo para que se junte toda la información que hay en distintas instituciones y que sea la fuente única donde puedas verificar la identidad de las personas. Esto será un avance muy grande y sí saldrá este año. Se creará y comenzará a poblar con la información de los usuarios.
Ya tenemos la huella digital en todas las sucursales y migraremos a este nuevo ente. La ley se ha complementado para que sea un solo sistema lo cual es buena noticia para el país.
