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En su más reciente estudio sobre satisfacción al momento de comprar un vehículo , la firma J.D. Power encontró que los consumidores mexicanos tienen varias inquietudes sobre el precio de los autos, ya sea para conocerlo en la página de internet de la marca, como para negociarlo en la agencia.
El estudio de " Satisfacción con el Proceso de Ventas en México 2021 " encontró que la satisfacción del cliente baja 105 puntos, en una escala de mil, cuando el comprador tiene problemas para encontrar el precio del vehículo en la página web.
De acuerdo con J.D. Power, 59% de las personas encuestadas para el estudio no tuvo problemas para conocer el precio del auto que querían en la página de internet de la marca.
Sin embargo, 22% de los compradores tuvo que contactar a la agencia para conocer el precio, 13% tuvo que proporcionar datos personales para que le dieran el precio, 12% no pudo saber el precio del auto y un 8% comentó que el precio era “difícil de entender”.
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“Cuando 40% de los compradores identifican algún problema con el precio en la página de la marca, resalta un área de oportunidad que las marcas deben abordar rápidamente”, dijo Gerardo Gómez, director general de J.D. Power México .
“Actualmente, los compradores dicen estar satisfechos visitando al distribuidor, pero muchos de ellos buscan una alternativa digital para facilitar partes del proceso de compra de un vehículo . El no reconocer esto y fallar en tomar medidas correctivas, tendrá un impacto negativo en las ventas y retención de clientes”.
J.D. Power también encontró que a 103 mil personas, 11% de los encuestados, el distribuidor les prometió un precio inicial y después trató de cambiarlo.
En 23% de los casos, más de 200 mil personas, el precio de la página web no era el mismo que en la agencia.
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El precio y la confiabilidad de la marca se posicionaron este año como las dos razones principales entre los consumidores para evitar una marca automotriz.
En general, los compradores de vehículos nuevos estuvieron satisfechos con la experiencia de venta en los distribuidores durante el pico de la pandemia en 2020.
Sin embargo, estuvieron menos satisfechos con la experiencia digital que involucra la visita al sitio web de la marca o distribuidor, así como los trámites y el papeleo.
En el peor momento de la pandemia, el 94% de los compradores aún visitaba físicamente el distribuidor, la mayoría de las visitas en persona fueron para ver el vehículo con 87% de las respuestas o para completar papeleo con 77% de los entrevistados.
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“Esto refuerza la necesidad de las marcas y de los distribuidores en garantizar una visita segura y eficiente para el cliente, pero también demuestra la necesidad de implementar procesos digitales que ofrezcan al cliente alternativas para quedarse en casa y llevar a cabo su proceso de compra”, agregó Gómez.
En el estudio, las automotrices mejor evaluadas por los consumidores en el proceso de compra fueron Toyota, con un índice de satisfacción de 889 puntos, 19 puntos más que en el 2020.
Hyundai, en segundo lugar con 878 puntos y Mazda en tercera posición con 875 puntos.
J.D. Power agregó que el seguimiento es clave para una buena experiencia de compra, pues una cuarta parte de los compradores no fueron contactados por su distribuidor después de haber entregado el vehículo.
cev/nv
