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Nextel, propiedad de AT&T, es la empresa de telecomunicaciones con mayor número de quejas ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) con 2 mil 144 reclamaciones en el periodo de enero a mayo de 2015.
Según la página de internet de Profeco, Iusacell, también de AT&T, ocupa el tercer sitio de empresas del sector al sumar mil 308 reclamaciones.
Sumando las quejas de ambas empresas adquiridas por la estadounidense AT&T, el total asciende a 3 mil 452 casos en contra de la firma.
Al respecto, Irene Levy, presidenta de Observatel, comentó que AT&T debe aprovechar la inversión que anunció este jueves para mejorar su cobertura, calidad, atención a clientes y así lograr la confianza de los usuarios de telefonía móvil.
Al cierre de 2014, las dos empresas adquiridas por AT&T contaban con 11.4% de los usuarios en México y 15.6% de los ingresos del sector. La empresa fue superada en materia de clientes por Telefónica México, que alcanzó 20.6% de las líneas, y Telcel se mantiene con la mayoría al sumar 67.9% de los usuarios de telefonía celular, según cifras de The Competitive Intelligence Unit (CIU).
“Lo mejor sería que AT&T mantenga esta entrada agresiva tanto en inversión como en oferta, precios y atención a clientes”, dijo Levy.
Además, subrayó que es importante que AT&T consolide las marcas de Nextel, Iusacell y Unefon en una sola para que los usuarios tengan claridad respecto a cuál es la empresa que les ofrece el servicio.
“Siguen manteniéndose las dos marcas. No sabemos qué va a pasar, la gente todavía no los identifica como un nuevo entrante, sigue identificando a Iusacell como Iusacell y Nextel como Nextel. El siguiente paso que tiene que dar AT&T es la consolidación de marca, de centros de atención telefónica”, detalló la presidenta de Observatel.
Estas acciones serían “refrescantes” para los usuarios, quienes verían que hay un nuevo entrante al mercado de telefonía móvil independientemente de que es el dueño.
“Quizá así le den un voto de confianza. Ya estamos hartos de lo que hay y con la idea de que es una marca nueva muy probablemente algunos digan: ‘me voy con ellos y lo pruebo’, sin que esté ligado con Iusacell y Nextel ni con las malas experiencias que llevan”, explicó Levy.
La consolidación de marcas también beneficiaría a la compañía, pues los usuarios verían muchos centros de atención, y eso hace sentir más tranquilos a los consumidores, señaló la presidenta de Observatel.
Por su parte, AT&T informó que está comprometida en proporcionar una excelente experiencia a sus clientes en México, por lo que implementará una campaña.
“En breve empezaremos a implementar la campaña interna ‘Nuestra promesa’, que motiva a todos nuestros empleados a ofrecer el más alto nivel de experiencia y servicio al cliente. ‘Nuestra promesa’ está basada en el estándar de excelencia que sigue AT&T en Estados Unidos. Gracias a dicho modelo de excelencia, AT&T ha sido merecedora de varios premios nacionales (en EU) en materia de experiencia de compra y servicio al cliente”, detalló la empresa.
Este jueves AT&T anunció al gobierno que va a invertir 3 mil millones de dólares para el despliegue de su red móvil en el país.
En el ranking de quejas ante Profeco, en segundo lugar se ubica Telcel con mil 801 quejas, en cuarto lugar Telmex con mil 295 reclamaciones y en cuarto sitio Movistar, marca de Telefónica México, con 755 quejas.
