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Los Chatbots son considerados por muchos especialistas como el siguiente paso en la automatización de servicios de distinta índole. Estos programas de computadora tienen como objetivo el brindar a las personas una experiencia de conversación , entre usuarios y máquinas , que sea muy similar a la que se logra en la comunicación entre humanos. Es decir, se busca que los chats se sientan tan naturales que hagan que los internautas no se den cuenta que interactúan con un software .
Cabe destacar que un Chatbot no es lo mismo que un asistente personal virtual al estilo de Siri , Alexa o Google Assistant . Entre las principales diferencias están que los primeros son utilizados, sobre todo, por empresas para resolver necesidades específicas de sus clientes como comprar un boleto de avión, por ejemplo. Y los segundos se conectan a internet y tienen usos más generales como el de reproducir música, decir la hora o resolverte dudas del tipo ¿qué se celebra el 10 de mayo?
Esta relación entre seres humanos y máquinas , desde los años cuarenta, ya había sido prevista por el célebre matemático y tecnólogo Alan Turing (si bien solo por medio del lenguaje escrito). Sin embargo, ahora también contamos con desarrollos que entienden comandos de voz , y que son capaces de elaborar respuestas congruentes a los mensajes que reciben.
Esto ha provocado que muchas iniciativas ya estén aprovechando estas tecnologías . De acuerdo con el estudio “AI: The Promise of a Great Future for Retailers”, elaborado por la consultora Infosys , el 87% de los negocios minoristas ya implementan iniciativas relacionadas con inteligencia artificial y automatización (dentro de las cuales se incluyen los Chatbots ) como parte de sus estrategías de crecimiento.
Gustavo Parés, director general de NDS Cognitive Labs, dijo que “los Chatbots han ayudado mucho a las soluciones de servicio al cliente de las plataformas digitales, pero estas soluciones basadas en inteligencia artificial también pueden ayudar en gran medida a las empresas tradicionales... Con la información recabada, los Chatbots pueden personalizar los gustos y necesidades de los consumidores ”.
Datos de la citada empresa especializada en inteligencia artificial muestran que en el sector del retail se “aprovecharán estas oportunidades impulsando la implementación de Chatbots y favoreciendo las transacciones de comercio electrónico a través de ellos. Se espera que alcancen los 112 mil millones de dólares para 2023, de acuerdo con un estudio de Juniper Research”, divulgó NDS Cognitive Labs.
Y es que, según la firma internacional de soluciones tecnológicas SAP , nos encontramos en una “economía de la experiencia ” en la que las necesidades de las personas “están en el centro de todo” por lo que es necesario contar con herramientas como la inteligencia artificial que utilizan los Chatbots para mejorar los servicios y dar asesorías personalizadas, basadas en el análisis de los datos de los usuarios.
“Una vez que entrenas la tecnología, los Chatbots están preparados para responder a preguntas estandarizadas y de manera simultánea para todos los clientes , a través de medios como aplicaciones empresariales, sitios web o redes sociales . Además, se vuelve un pilar para las estrategias multicanal de las organizaciones”, explicó Gustavo Parés, director general de Nearshore Delivery Solutions.
En contraparte, se calcula que tan pronto como en el año 2020 estos robots virtuales comenzarán a desplazar a personas reales de sus trabajos, situación que ya ha comenzado a suceder, sobre todo en los call centers . Lo anterior ha provocado que diversas voces críticas señalen la necesidad de planificar y paliar los posibles efectos negativos que conlleva la implementación de este tipo de tecnologías.
Algunos usos actuales
Ordenar comida. Domino’s Pizza fue una de las primeras compañías en el negocio de la comida rápida que apostó por implementar el uso de chatbots para ordenar comida y solicitar el rastreo de la entrega. Actualmente brinda a los usuarios la posibilidad de vincular su cuenta personal de Google a una del sitio de la empresa para poder realizar pedidos desde múltiples dispositivos móviles . Para usar este chatbot es necesario entrar al sitio de Domino’s pizza que está disponible en la app Facebook Messenger . También se puede utilizar con comandos de voz en Alexa , de Amazon . Del mismo modo, si se envía un SMS con la palabra clave o emoji “pizza”, esta app , inmediatamente enviará un mensaje en respuesta solicitando que se escriba la orden . Como adición a sus funciones, es capaz de reconocer las órdenes frecuentes de los usuarios y crear una lista de “favoritos”.
Otras cadenas de restaurantes, como TGI Fridays , KFC y Burger King, están también implementando esta nueva opción para optimizar sus servicios .
