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La rapidez y eficiencia con las que una empresa puede dar respuesta a sus clientes, ya sea para resolver dudas, concretar compras o aclarar quejas, puede ser uno de los mejores diferenciadores en la industria. En nuestro país, las compañías cada vez son más conscientes de ello y tienen más puntos de contacto.
De acuerdo con un estudio realizado por la empresa Zendesk, las mayoría de las organizaciones en México cuentan con un promedio de 3.7 canales de atención al cliente, entre ellos mail, web, chat y teléfono. Las compañías que destacan por su experiencia a usuarios corresponden a los sectores de servicios financieros, retail y entretenimiento.
La intención del análisis, explica Zendesk, es comprender qué tan completa y eficiente es la experiencia de los clientes en nuestro país, pues “a medida que las compañías buscan nuevas maneras de mejorar la atención a sus usuarios, se vuelve cada vez más necesario ofrecer soporte en varios canales. Por lo que en los últimos cinco años se ha duplicado el número de canales que se usan en todo el mundo para interactuar”.
Por parte de los consumidores, el reporte indica que los mexicanos prefieren comunicarse con las empresas vía email y el sitio web de la empresa. Siguen en preferencia, con menor regularidad pero creciendo, Facebook y el chat.
Alrededor del mundo, los canales en vivo, como teléfono, chat o Facebook son los que están creciendo más rápidamente. Con el aumento en la adopción de las redes sociales, “los clientes están cada vez más empoderados y sus voces se escuchan más fuerte. Ellos quieren ser atendidos en cualquier horario y en cualquier lugar. Cada vez más clientes demandan una atención fluida y recurren a estos canales para comunicarse con empresas, realizar consultas y resolver problemas más rápidamente”, indica el informe de Zendesk sobre los sistema de atención al cliente.
Pero no todos los sectores están siguiendo la tendencia. Los segmentos que proporcionan menos canales de comunicación son los de salud, consultoría y software. También se nota una diferencia según el tamaño de la empresa, pues mientras las compañías medianas y grandes ofrecen mayor diversidad de canales de comunicación con sus clientes, alrededor de 4.2, las que tienen hasta nueve empleados ofrecen 3.6 canales en promedio.
A escala global, la tendencia es un poco diferente. De acuerdo con el análisis de Zendesk, alrededor del mundo las pequeñas empresas, especialmente las relacionadas con el sector digital, están más abiertas a adoptar una estrategia de atención al cliente omnicanal, mientras que las empresas tradicionales de gran tamaño no están adoptando las nuevas tendencias tan rápido.
La importancia del tema radica en que brindar una buena experiencia a los consumidores se ha convertido en elemento de supervivencia para las empresas que tienen que anticiparse a las necesidades de los clientes que son más activos y exigentes, y que esperan poder pasar de un canal a otro sin problema y sin perder continuidad ni su historial, además de que están menos dispuestos a esperar por una respuesta.
“Si bien cada vez más empresas mexicanas están priorizando la atención al cliente y el customer experience como estrategia de negocios, aún hay camino por andar. La experiencia del cliente se ha vuelto tan importante como el producto o el servicio ofrecido. Los consumidores de hoy requieren canales de contacto variados, atención inmediata y una experiencia fluida, eficiente y personalizada. Se debe implementar una estrategia omnicanal, brindar servicios a través de canales integrados y enfocarse en no ser una distracción si desean asegurarse de que el cliente tenga una buena experiencia”, concluyó Damián Gona, gerente Regional de Zendesk para América Latina y el Caribe.
