Los trámites gubernamentales pueden ser una pesadilla: largas filas, tiempos de espera y procedimientos confusos. Debido a esto, y con el objetivo de combatir la corrupción, la presidenta Claudia Sheinmabum anunció la creación de la Agencia de Transformación Digital y Telecomunicaciones, que tiene como misión principal digitalizar estos procesos.
Tras la presentación de la Agencia de Transformación Digital y Telecomunicaciones, conversamos con Mauricio García Cepeda, director general de Genesys México, que se define como una “plataforma líder en orquestación de experiencias”.
De acuerdo con Cepeda, la compañía ya trabaja con dependencias gubernamentales para acercar soluciones tecnológicas que permitan no solo agilizar los procesos, sino también generar confianza entre los ciudadanos y el gobierno.
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Una nueva era de trámites gubernamentales
La Agencia propone llevar los trámites a un nivel completamente diferente al permitir que se realicen de forma remota, sin la necesidad de acudir a oficinas físicas.
El director de Genesys mencionó que la creación de esta institución permitirá un mejor servicio durante un procedimiento, pues será más veloz, flexible y empático: “Es un paso adicional de lo que ya ha venido haciendo el gobierno mexicano en cómo pueden mejorar y en cómo se pueden acercar más a los ciudadanos […] para poder tener esa empatía y esa conexión”.
Igualmente, García Cepeda destacó que la plataforma, 100% nube e impulsada con inteligencia artificial, ofrece holísticas, lo cual permite que los ciudadanos se sientan escuchados, vistos y comprendidos. De esta manera, los agentes gubernamentales también podrán ofrecer soluciones rápidas y personalizadas, disminuir el tiempo de espera y mejorar la percepción general de los servicios.
Además, el vicepresidente de Genesys subrayó la "capacidad de la IA para anticiparse a las necesidades de los usuarios". Por ejemplo, agentes virtuales y copilotos, como los que la compañía ya implementa, ayudan a resolver dudas comunes, optimizando el trabajo de los empleados físicos.
Gracias a esta tecnología, es posible interactuar y resolver problemas en tiempo real, lo que no solo beneficiaría a los empleados y a los clientes al reducir tiempo, sino que también reducirá costos operativos para el gobierno.
El reto de la accesibilidad y la privacidad
Uno de los mayores desafíos de digitalizar trámites gubernamentales es garantizar que las soluciones sean inclusivas para las personas sin acceso a internet. Al preguntar sobre esto, Cepeda afirmó que, aunque el acceso a internet es un proyecto a largo plazo para el gobierno y proveedores, es crucial ofrecer experiencias digitales atractivas que motiven a los ciudadanos a buscar alternativas para conectarse.
Otro aspecto fundamental es la seguridad de los datos y la privacidad del usuario. En este sentido, Genesys asegura que su plataforma cumple con los estándares más estrictos en privacidad y ética de la IA.
"La tecnología debe tener un enfoque humano", resaltó García Cepeda, "las personas siempre han de estar en el centro de la tecnología y hay que utilizarla para el bien de la sociedad […] y siempre mitigando el riesgo que existe de la privacidad de los datos”.
Camino a la transformación digital
Cepeda también recalcó que la transformación digital no ocurre de la noche a la mañana, pero es un camino inevitable para mejorar los servicios públicos. Explicó que es necesario entender “dónde estamos situados y cómo podemos llevarlo al siguiente nivel".
Para lograrlo, Genesys aplica un "mapa de transformación" y evalúa en qué “nivel de orquestación” se encuentra una dependencia gubernamental. Así pues, se “traza el camino” hacia una experiencia más eficiente y conectada.
Asimismo, señaló que la clave está en adoptar plataformas como la de Genesys, que no solo integran IA, sino que prioriza la accesibilidad y la personalización de los servicios, lo que significaría un cambio en la interacción entre los ciudadanos y las instituciones gubernamentales.
Con tecnologías como la nube, IA y agentes virtuales, la digitalización no solo promete resolver problemas actuales, sino también prever necesidades futuras. Como mencionó el director de Genesys, el objetivo final es que los ciudadanos se sientan escuchados y comprendidos, mientras que las agencias gubernamentales optimizan sus recursos y fortalecen la confianza pública.
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