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Aunque la inteligencia artificial (IA) avanza con rapidez en el sector de atención al cliente, los consumidores mexicanos siguen apostando por la interacción humana.
En un contexto donde la eficiencia y la inmediatez son altamente valoradas, la empatía y el entendimiento emocional continúan siendo factores decisivos al momento de resolver dudas, problemas o trámites. Así lo revela el "Consumer Voice Report 2025" de ServiceNow, que analiza la relación de los usuarios con los diferentes canales de servicio.
En México, donde el trato cálido forma parte de la cultura cotidiana, los asistentes virtuales aún no convencen. El informe muestra que, si bien las soluciones digitales ofrecen ventajas claras, los consumidores valoran más la capacidad de un agente humano para entender su estado de ánimo y adaptar la conversación de acuerdo con ello.
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Las emociones sí importan al elegir un canal
De acuerdo con el reporte de ServiceNow, los consumidores mexicanos prefieren el trato en persona para casi cualquier situación, independientemente de su estado emocional.
Solo cuando están apurados o necesitan una respuesta inmediata optan por una llamada telefónica con un humano. Esto se debe, en gran medida, a que la atención presencial es percibida como la más capaz de interpretar y responder a las emociones del usuario.
Tres de cada cinco encuestados (59%) ya esperan que el personal de atención se adapte emocionalmente a su estado de ánimo, mientras que otro 33% cree que esta capacidad será una realidad en el corto o mediano plazo.
Esta preferencia se sostiene incluso frente a la expectativa de que la tecnología avance: el 76% cree que los chatbots podrán captar emociones antes de que termine el año, y el 78% tiene esa misma esperanza respecto a los asistentes de voz.
Chatbots: funcionales, pero emocionalmente limitados
A pesar del potencial de la IA, solo una cuarta parte de los mexicanos confiaría en un chatbot para rastrear un paquete perdido o retrasado (24%), y apenas el 21% lo haría para agendar una cita para el servicio de su automóvil.
En contraste, el contacto humano sigue siendo el más confiable para la mitad de las tareas de atención, como cerrar una cuenta bancaria tras la muerte de un ser querido (69%) o reponer un pasaporte robado (64%).
El estudio señala que las principales barreras para el uso de chatbots son:
- desconexión emocional (15%)
- dificultad para manejar tareas complejas (13%)
- falta de confianza en la precisión de sus respuestas (12%).
En el caso de los asistentes de voz, los obstáculos son similares:
- desconfianza en la precisión (14%)
- sensación de frialdad emocional (12%)
- problemas con tareas complejas (11%).
Lo humano sigue siendo el estándar a superar
Más allá de los canales utilizados, los aspectos más valorados por los consumidores son la rapidez de respuesta, la amabilidad y la empatía de los agentes (76%).
Le siguen la capacidad para resolver problemas con facilidad (74%), la precisión de la información brindada (74%) y un servicio fluido (71%). Sin embargo, varios aspectos del servicio digital aún están por debajo de lo esperado, como la efectividad de los chatbots (54%) y la utilidad de sus recomendaciones (51%).
Entre los principales puntos de frustración destacan tener que esperar más de 10 minutos en línea (49%), la demora en la resolución de problemas urgentes (45%) y repetir la misma información varias veces (35%).
Aunque la IA está cada vez más presente en la vida cotidiana, la evidencia indica que la revolución digital en el servicio al cliente solo será completa cuando las máquinas logren, además de responder, sentir.
Mientras eso no ocurra, el factor humano seguirá siendo el más confiable y deseado por los mexicanos.
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