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Las Vegas, Nevada.— La inteligencia artificial (IA) vive momentos transformadores, con una evolución a pasos agigantados donde todo es posible y en el que prácticamente el mundo entero puede beneficiarse de sus avances.
De acuerdo con Bill McDermott, CEO de ServiceNow, el problema más común en las empresas está relacionado con la falta de integración debido a “estructuras organizacionales aisladas u organigramas aburridos”, explicó.
Ante dicho panorama presentó ServiceNow CRM durante la conferencia Knowledge 2025 de ServiceNow, en Las Vegas, en el que la IA está al servicio de las empresas para garantizar “su supervivencia” en este mundo tan globalizado y competitivo.
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"Hay que equilibrar la audacia del sueño con los nuevos modelos de negocio impulsados por la IA para crecer durante los próximos 10 años", señaló.
El inicio de una nueva era
Contemplando el factor humano trabajando en sinergia con las bondades de la IA, ServicenNow presentó su nueva apuesta: New Platform, que permitirá conectar y automatizar lo flujos de trabajo con una plataforma única de IA, que asegura, marcarán el inicio de una era en la trasformación empresarial.
“Una IA agente es el nuevo motor que impulsa el futuro del trabajo autónomo”, señaló Amit Zavery, director de Productos y director de Operaciones de ServiceNow.
Actualmente, la IA se usa en las empresas en silos, en fragmentos y en ocasiones, operando en total desconexión.
La solución para concentrar las operaciones llegará de la mano de esta nueva plataforma de nivel empresarial, que ha integrado en un mismo proceso la IA, datos y flujos de trabajo.
“No es una simple automatización de tareas, es una verdadera transformación empresarial”, explicó Amit.
“La IA está integrada en cada capa impulsando acciones, decisiones y resultados a escala”, comentó Zavery.
Esta nueva plataforma, explicaron, puede aplicarse desde una simple operación hasta un negocio entero.
“Y con CMDB en su núcleo ofrece una vista consolidada en tiempo real de todos los activos de su empresa”, detalló.
Con esta nueva oportunidad se busca que las operaciones sean más rápidas, trabajen de manera más inteligente y consolidado en un solo equipo.
“Estamos entrando en una nueva era donde los humanos y los agentes de IA colaboran codo a codo”, resaltó Amit sobre las bondades de esta nueva actualización.
Cubriendo necesidades
La nueva plataforma de ServiceNow fue diseñada para atender las necesidades de los usuarios y convertirlos en automático en intenciones de acción.
Además, fue pensada para ofrecer para apoyo a todas las industrias, como TI, CRM, RH, Finanzas, legal, desarrollo de aplicaciones y seguridad.
“Este nuevo agente puede razonar y planificar como un agente calificado: analiza el contexto, desglosan flujos de trabajo complejos y descubren la mejor manera de hacer las cosas”, compartió Amit Zavery.
La torre de control
Otra de las novedades que se revelaron durante la conferencia Knowledge 2025 de ServiceNow fue la presentación de la AI Tower Control.
Se trata de una herramienta que permite gestionar, gobernar y proteger a todos los agentes de IA de una empresa desde un único centro de mando unificado.
Según estimaciones, el mercado de agentes de IA se proyecta que aumentará de cinco mil millones de dólares a más de 41 mil millones de dólares para el 2030, por lo que AI Tower Control está contemplada para atender dicha escala.
“AI Tower Control garantiza que su empresa se mantenga ágil, en cumplimiento y receptiva, incluso, en los escenarios más complejos. Es el futuro del trabajo impulsado por la IA, impulsado por la intención y orquestado a escala”, detalló Amit.
Flujos de trabajo unificados al CMR
Para Amit Zavery el CMR tradicional se ha vuelto obsoleto, al que considera está “unido con cinta adhesiva y chicle”, que se traduce en “resultados con mayor complejidad, mayor coste y menor valor".
Ante dicho panorama es que ahora apuestan por equipos conectados y simplificando flujos de trabajo.
Con esta solución, prometen que los equipos de ventas dedicarán menos tiempo a tareas administrativas y mayor tiempo para vender los productos y servicios.
“Desde la venta hasta el cumplimiento y el servicio, todo lo que necesitas está en una plataforma unificada con IA nativa impulsando la era de la automatización y ningún otro CRM puede igualarlo”, resaltó.
Soluciones conjuntas
Dentro de las novedades que se presentaron en Las Vegas, Amit destacó que estas nuevas soluciones no sólo beneficiarán a los empleados en sus procesos, sino que los clientes también se verán impactados, consiguiendo así su lealtad con la empresa, pues sus requerimientos estarán atendidos en tiempo real.
Suma de talentos
Con la intención de garantizar y mejorar la experiencia de IA en las operaciones de las empresas, ServiceNow presentó IA Agent Fabric.
Este servicio no se limita a sus sistemas internos, sino que incluye agentes de IA especializados para todos los ecosistemas, es decir, es compatible con Microsoft, Adobe, IBM y Google Cloud, entre otras compañías y plataformas.
Con esta apertura, se busca beneficiar a más empresas, desde las grandes compañías hasta las pequeñas y medianas empresas sin importar su giro ni sus requerimientos inmediatos.
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