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"No te entiendo. Elige otra opción". La frustrante respuesta de aquellos chatbots configurados para ofrecer funciones específicas poco a poco queda atrás, para abrir paso a alternativas hiperpersonalizadas; con ello, se busca atender a los usuarios con agilidad y un lenguaje tropicalizado. No por nada, 75% de empresas en México pretenden habilitar un chatbot con IA en los próximos tres años.
Dicho dato forma parte del estudio "El Futuro de la Comunicación Empresarial en México: 2025", presentado por la compañía de origen sueco Sinch, donde se destacó el interés de los usuarios por contar con un canal de comunicación rápido, fiable, capaz de proporcionar información y seguimiento, y disponible fuera del horario comercial.
Para satisfacer todas esas necesidades, cobra relevancia "el procesamiento del lenguaje natural, porque (el chatbot con IA) no solamente va a entender lo que el cliente le está diciendo, sino que también va a entender qué palabras utiliza para responderle con esas mismas", cuenta en entrevista con Tech Bit Adriana Sánchez, sales manager para Latinoamérica de Sinch.
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Además, explica, hay que aprovechar el machine learning. "Con lo que el cliente le está diciendo, también se alimenta la base de conocimientos. Hasta se puede saber que una persona tiene ciertas muletillas. O en México, por ejemplo, siempre hay un 'por favor', 'gracias', 'etcétera'. Por eso es importante tener chatbots con este tipo de tecnología y salirnos de los flujos básicos de 'Digite 4 o 5'".
Un chatbot que te hable bonito
Levantar una queja, rastrear un paquete o reportar un cargo no reconocido son apenas algunas acciones que las personas deseamos realizar de inmediato, sin importar el día o la hora. Pero no solo eso, también queremos una atención dotada de hiperpersonalización. "¿Qué quiere decir? Que me hables como me gusta, con mi tono y de las cosas que me interesan. Que crea que estoy hablando con un humano y no con un bot.
"Muchas veces perdemos esa parte humana con los chatbots, cuando no tenemos procesamiento de lenguaje natural. Entonces, cuando percibimos que estamos hablando con un chatbot, por lo general buscamos en automático la opción que nos haga ir con un agente", apunta Adriana Sánchez.
Eso sí, aclara, también es crucial entrenar al bot para que identifique si ya no tiene la capacidad de responder y, por ende, canalice con un agente en lugar de hacer esperar al usuario o dejarlo sin respuesta.
Aún queda mucho camino por recorrer
En la opinión de Adriana Sánchez, a las empresas en México, más allá de a qué industria pertenezcan, aún les falta mucho en materia de chatbots con IA, pero estima que se verá un gran crecimiento durante 2025.
No obstante, vaticina que la evolución más notable sucederá en los sectores de "retail, e-commerce, financiero, logística y automotriz. No solamente de cara al consumidor final, sino que los ayudará a eficientar procesos internos, pues una de las grandes ventajas que tienen los chatbots es que te acompañan en todo el journey de venta", concluye.
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