Llevo varios años manejando crisis digitales para personas, empresas y entidades públicas, y aunque me han tocado muchas, muy complejas, nadie nos prepara para manejar una crisis personal, y menos de esta envergadura.
Hace algunas semanas mi hija Ana María, de 18 años de edad, fue víctima de feminicidio en nuestra casa, presuntamente por parte de su exnovio. Más allá del dolor que una muerte así ocasiona -y que no se supera aún a pesar de los días-, ahora que veo en retrospectiva las cosas, encontré que a lo largo de este periodo, más allá de todo, logramos como familia manejar -al menos en el corto plazo- la crisis.
A continuación quiero relatar brevemente los hechos y aprendizajes obtenidos a lo largo de este proceso con la esperanza de que le sirva a cualquiera, sean personas u organizaciones.
Hechos
Mi esposo y yo estábamos de viaje cuando sucedió el crimen. No sabemos si por obra y gracia de una divinidad o de mi misma hija, entró una llamada al celular de mi esposo -que a la fecha sigue siendo desconocido el número- que nos despertó. Para nosotros eran las 2:00 horas, 8 horas más adelante que la hora local en México en ese momento.
Decidí contactar a mi hija para ver cómo estaba, al no recibir respuesta y luego unos mensajes extraños, le pedí a un vecino que entrara a mi casa a verla y lo que recibí fue la notificación de que estaba muerta.
En ese momento además del dolor, la negación y la desesperación, mi esposo y yo -que siempre hemos sido muy prácticos- empezamos a trabajar como máquinas perfectamente alineadas para lograr, al menos, superar los primeros momentos.
Por mi lado llamé a la agencia de viajes para pedir vuelos de regreso, contacté a mi mamá para que se encargara del área de apoyo y acompañamiento cuando regresáramos a México, le marqué a mi asistente para que coordinara todos los papeleos, funerales y demás actividades administrativas y envié un mensaje, muy crudo, a las mamás de los amigos de mi hija para que difundieran que la muerte de Ana María no había sido producto de un suicidio -como trataron de hacerlo pasar en un principio- sino de un feminicidio; buscando en todo momento que el exnovio no saliera del país.
Mi esposo por su parte, habló con su hermano para que asistiera como familiar a todos los trámites que se requirieran, habló con un amigo penalista para que se hiciera cargo del caso junto con el Ministerio Público y la Fiscalía local y organizó todo para nuestra llegada a México.
Aprendizajes
1. Una crisis, más allá de los números fríos, es aquella que te saca de la zona de confort y que, tengas o no protocolos, cimbra de tal manera a las personas o a la organización, que tienes que poner en marcha todos los recursos técnicos, financieros y humanos para poder atenderla.
2. En una crisis no puedes hacer otra cosa que enfocarte en ella. No sirve de nada hacer en ese momento una evaluación del daño, lo primero es atender los temas a corto plazo, los que puedes controlar y posteriormente podrás valorar el hecho para tomar medidas correctivas y/o preventivas.
3. Se requiere siempre una red de apoyo. Depende de la crisis entrarán unos u otros, pero en este caso aprendí que al menos debemos tener este tipo de personas:
a. Personal que sea recursivo para llevar a cabo los trámites administrativos. En todos los casos se requiere atender papeles, llenar formularios, acudir ante autoridades o como en este caso, hasta contratar los servicios funerarios.
b. Un comunicador -o empresa- experta en manejar crisis y que sea externa a la organización o a la persona, para que con cabeza fría pueda tomar decisiones y ejecutar una estrategia. El manejo correcto de la comunicación es la base fundamental para salir de una crisis o hundirse en ella.
c. Un abogado -o despacho- que según el caso, pueda evaluar el tema y operar. Con mi hija descubrimos que las primeras 24 horas son trascendentales para poder trabajar con las autoridades y llegar a resultados.
d. Un asesor de seguros, un prestamista o al menos un financiero, porque todo daño, sea o no material, siempre termina convirtiéndose en un problema de dinero.
e. Un relacionista público que tenga contactos de todo tipo, empresariales, de gobierno, medios o influenciadores, porque siempre los vas a necesitar.
f. Finalmente se requieren personas de apoyo personal e incondicional. No importa el tipo de crisis, siempre se necesitará gente que no juzgue los hechos, sino que esté ahí para, literalmente, echarte una mano.
4. Siempre llenar los vacíos de información. Nada aviva más una crisis que la duda, sea o no razonable. En este caso hicimos tres cosas y creo que puede ser un buen método para aplicar: primero avisar al círculo más cercano con la información que se tiene en ese momento, posteriormente, y ya con los hechos más claros, ir al círculo de stakeholders ampliado que puede verse afectado por los acontecimientos y que ayudará, en un primer momento a contar tu versión y finalmente hacerlo público. Siempre es mejor poner la versión oficial, aunque sea adversa, a tener que salir posteriormente a dar explicaciones.
5. Tener un vocero con entrenamiento en medios, se va a necesitar.
6. Tomar en cuenta los mensajes, llamadas, recomendaciones, consejos y demás actos de buena voluntad de las personas cercanas, pero se requiere una estrategia de atención a la crisis y concentrarse en ella. Es mejor que tenga áreas de oportunidad que estar dando bandazos.
7. Finalmente encontrar al responsable y tomar las decisiones que se requieran, bien sea para dar la cara, buscar justicia o reparar el daño.
Deseo de todo corazón que estas pequeñas reflexiones sirvan para aprender algo, porque como madre espero que ninguna de las personas que lean estas líneas tenga que pasar nunca por la muerte de un hijo, y menos de esta manera; pero la escritura para mí es terapia y la muerte de Ana María no puede quedar en vano.
Las crisis forman y formarán parte de nuestra vida, y como todo en ella, cuando no sepas qué camino tomar, llama a tu mamá -como hice yo con la mía-, ella siempre sabrá qué hacer, o al menos, sabrá darte consuelo.
Directora General de MW Group
@XimenaCespedesA
