Ahora que el 63% de los empresarios buscan generar ingresos al cambiar o actualizar su mezcla de productos y servicios, se necesitan crear las condiciones internas para que la innovación ocurra. Eso significa rediseñar la experiencia de nuestros colaboradores para fomentar el pensamiento creativo y la experimentación.
Una acción crucial para lograrlo es redefinir el concepto de éxito en la organización. Esto implica actualizar en el día a día la misión corporativa y compartir los valores y visión con nuestros colaboradores. Tales acciones conducirán a tener un propósito y ruta interna que, simultáneamente, enriquecerá la experiencia de compra de nuestros clientes.
¿Por qué es tan importante redefinir el concepto del éxito?
Para clarificar objetivos. Si reformulamos lo que deseamos lograr y compartimos nuestra visión, e incluso nuestras prioridades empresariales con nuestros colaboradores y empleados, podemos tener metas claras, contundentes y perceptibles en cualquier entorno crítico como la actual pandemia.
Covid-19 nos obliga a reinventarnos. Esto, por supuesto, incide en cómo trabajamos, medimos el rendimiento y el éxito de los empleados. Ahora que casi todas las organizaciones reducen sus ingresos y ajustan sus expectativas a la baja, es necesario focalizarnos en las personas.
Es iluso, y altamente decepcionante, esperar más productividad y bienestar de colaboradores que enfrentan interrupciones en el trabajo remoto y se preocupan por el futuro de su familia, seres queridos y su propia carrera.
Ante esto, debemos modificar la manera en la que medimos el costo y la rentabilidad. Por ejemplo, adaptar las inversiones a áreas específicas de transformación como el modelo operativo, de cultura, tecnología y otros.
Conviene, asimismo, impulsar los resultados específicos. Así podremos obtener una visión más holística de cómo la experiencia de los empleados influye en la que se genera en nuestros clientes. Esto ayuda a establecer un marco para medir el retorno de las inversiones en la mejora de ambas experiencias.
Rediseñar las metas y procesos de negocio también implica una retroalimentación activa. Es decir, solicitar comentarios frecuentes de empleados y clientes para medir el desempeño corporativo. Al escuchar y observar, podrán identificarse los comportamientos que deseamos emular y también aquellos que debemos desdeñar. Para ello, conviene presentar indicadores clave de rendimiento para realizar un seguimiento de la adopción de tales conductas.
Aunque existe una tendencia generalizada a catapultar el valor de las causas en cada empresa, para lograr sortear situaciones altamente críticas como la actual pandemia, en general tendemos a asumir que el entorno no resulta crucial para restablecer objetivos. Esto, por supuesto, impide que los miembros de una organización trabajen en pos de resultados significativos y relevantes para la organización.
En sí, reformular el éxito es orientar nuestra misión profesional y personal, aportar valores relevantes para la empresa y sus marcas, pero sobre todo, dimensionar el quehacer cotidiano en pro de una causa social.
Rector del Centro de Estudios Superiores en Ciencias Jurídicas y Criminológicas
