Con más de 16 años de experiencia en el sector de servicios financieros (particularmente en el mercado de divisas) he sido testigo de una evolución sin precedentes en este mercado. Para todas las miradas, es evidente que la digitalización y la proliferación de plataformas tecnológicas y medios digitales han redefinido lo que antes era un servicio altamente personalizado. El futuro nos alcanzó.
Recordemos aquellos tiempos en los que el banquero conocía no solo tu nombre sino también el de tu esposa y tus hijos; tus preferencias, hábitos y aficiones. Era común, y hasta sentido de orgullo conocer al director de tu sucursal bancaria, algo que facilitaba las transacciones y enriquecía la experiencia. Hoy da igual.
Sí, estamos por concluir el primer cuarto del Siglo XXI; plena era digital, y me queda claro (nítido) que las ventajas y comodidades que ofrecen las nuevas tecnologías han aportado eficiencia y accesibilidad, sí, pero también han creado una brecha en el trato y calidez humana, que antes caracterizaba a estos servicios y a muchos más. En este contexto, y desde mi perspectiva, es crucial recordar que detrás de cada transacción hay una persona, con sus historias, sus luchas y sus sueños.
No neguemos la tecnología, pero regresemos a nuestros orígenes. No satanicemos lo digital, pero recordemos que somos seres humanos. Para reconectar con nuestros clientes, debemos volver a las raíces de la personalización. Creo que no se trata solo de vender (por vender) un producto o un servicio, se trata de crear una experiencia, de construir una relación.
Recuerdo y cito las palabras de la poeta Maya Angelou…"La gente olvidará lo que dijiste, la gente olvidará lo que hiciste, pero nunca olvidará cómo los hiciste sentir". En el mundo financiero, y en cualquier otro ambiente corporativo, social, institucional y hasta familiar, este principio nunca ha sido más relevante.
Y, me atrevo a sugerir otra muy necesaria y eficiente manera de conectar y ser memorables para con nuestros clientes: tener una agenda de responsabilidad social corporativa que nos comprometa con la inclusión de toda población minoritaria, desatendida o subrepresentada.
Aquí tenemos muchos caminos y oportunidades para enfocar nuestros esfuerzos, ya que la inclusión no se limita a lo financiero, lo comercial o lo social; ¡hay mucho terreno por conquistar! Urge abonar a la inclusión educativa, digital, médica, cultural y laboral. Desde mi experiencia, cuando llevamos a cabo estos esfuerzos no solo se nos recompensa con beneficios comerciales, sino con la gratificación de sumar y aportar en la construcción de un mejor país; ¡vamos! la satisfacción de ser personas. En consecuencia, y de manera natural, se verá mejorada la reputación y sostenibilidad futura de la empresa, y el arraigo y lealtad de los clientes.
En este mar de similitudes, la historia no va en torno a otro pez en el océano, sino a la aspiración de ser la única estrella en el cielo nocturno que todos recuerdan.
Es hora de reinventar, personalizar y humanizar nuestros servicios, procesos y productos. Sugiero que no satisfagas necesidades grises, ¡crea experiencias memorables! Veo un terreno híbrido fértil en el que podemos aprovechar todas las ventajas del mundo digital, sin dejar pasar la ocasión de darle un amistoso apretón de manos a tu cliente, acompañado de una cálida sonrisa; gestos con los que sin duda jamás podrá competir un like, un suscriptor o un follower.
Humanos somos; regresemos ahora pues, a ser personas.
Empresario mexicano, especialista en gestión de proyectos en el sector financiero y mercado cambiario.
X: @HerrejonMx
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