La disrupción digital que han vivido muchas industrias ha cambiado sus modelos de negocio y su configuración. Lo vengo diciendo desde hace años: esa innovación ha transformado a las empresas y, con la llegada de la pandemia, la disrupción se volvió en una obligada transformación digital.
Ese empujón digital (Ernesto Piedras dixit) que trajo la pandemia, encendió la transformación en varias industrias, pero en otros sectores como el retail, servicios financieros y los medios de comunicación, potenció los cambios que se venían viendo desde hace casi 10 años.
En 2015 tuve acceso y publiqué algunos datos del estudio titulado ‘Vortex digital: cómo la disrupción digital está redefiniendo industrias’, elaborado por el DBT Center. En ese estudio, que hoy es un gran libro, se destaca que solo 25% de las empresas estaba tomando medidas proactivas para enfrentar esa disrupción. El retail, los servicios financieros y los medios eran los de mayor innovación y, por ende, los que vivían los cambios más importantes.
Por eso, resulta extraño que no todos los medios que desde hace mucho tiempo han comenzado con ese proceso, no tengan reconocimiento en el reciente informe del Reuters Institute sobre consumo de noticias digitales.
Además, su conclusión en el sentido de que hay desconexión entre periodismo y audiencias parece no gustar, pues da indicios de no estar sustentada, ni mucho menos apoyada en una metodología clara y, sobre todo, efectiva.
Por principio de cuentas, mientras Reuters Institute asegura que el nivel de confianza de los mexicanos en los medios de comunicación es de únicamente 37%, otra medidora como Statista, que también utiliza como metodología las encuestas en línea, arroja el dato de 54% de confianza del mercado mexicano.
¿En dónde está el problema? En la manera en cómo se mide a las audiencias. Reuters Institute utiliza la metodología de YouGov, cuyas encuestas se levantan únicamente online. Además, esto tiene una representatividad limitada en nuestro país, toda vez que una cuarta parte de la población sigue sin tener acceso a internet y la población más activa online es joven.
Es muy probable que, por ello, los resultados de los estudios realizados en 2021 y 2022 son prácticamente los mismos, lo que llama la atención frente a lo vertiginoso y cambiante que es el consumo de noticias por internet a nivel global. Según los resultados del estudio del Reuters Institute, pareciera que el vortex y la transformación digital en los medios nunca han existido.
Ojalá que, en aras de una mayor transparencia, el Reuters Institute, en un ejercicio de autocrítica, revise la manera en cómo lleva a cabo sus estudios en México. Esto le ayudaría a presentar resultados más sólidos, que den una idea cabal del consumo real de las audiencias digitales.
MÁS CHATBOTS, PERO SEGUROS
Todo mundo habla de un mayor acceso a internet en México, de una mayor actividad en el comercio electrónico y de una mayor interacción con las redes sociales; sin embargo, pocas veces nos advierten de los riesgos o de lo inseguros que se sienten los usuarios al emplear este tipo de herramientas.
Según el Informe de seguridad 2022: México, publicado por Infoblox, las empresas mexicanas están muy preocupadas por su vulnerabilidad ante fugas de datos (62%), intromisiones con ransomware (40%) y ataques en la nube (38%).
En el sector financiero, Sinch encontró que 54% de los clientes preferirían comunicarse con un humano y no con un chatbot; además, para 37% es importante obtener una verificación clara del banco de que sus conversaciones móviles son seguras. El 32% quisiera tener uso de la mensajería dentro de la aplicación segura de su banco. También en salud, 89% de los usuarios están demandando recibir resultados de sus pruebas médicas a través de mensaje y 87% desea obtener respuestas a preguntas médicas vía mensajería móvil.
Por ello, Sinch tiene todo un esquema y sistema de relacionamiento con los clientes vía mensajería instantánea que no solo incluye el envío masivo y gestionado de mensajes, sino también experiencia humanizada impulsada por IA y escalamiento de atención humana, en caso de ser necesario, pero sin menoscabo de la ciberseguridad, donde la confidencialidad, privacidad y la protección de datos de los usuarios es prioridad.
Twitter: @hugonzalez0
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