Seguramente en estos momentos, a unas horas de que Santa Claus se aparezca en las casas de millones de niños, varios de ellos estarán chateando con él a través de distintas plataformas. Hace unos días, ChatGPT abrió un canal directo para poder chatear con Santa, por lo que muchos niños y adultos muy suspicaces podrán preguntarse ¿Cómo le hace para chatear con tantos y distintas plataformas? ¿Cómo no se cansa Papá Noel de contestar tantos mensajes? ¿Cuál es el chat verdadero y original de Santa?
Entre las decenas de opciones para chatear con el señor de los regalos que hay en internet, muchas empresas y adultos podrían sentirse frustrados por elegir el chat equivocado, sin embargo, la buena noticia es que en el universo digital no hay un Santa Claus “original”, todos los chats son correctos, y esto no es solo magia navideña, también es resultado de herramientas avanzadas como los chatbots impulsados por IA.
Nadie se ha equivocado, todos los que se arriesgaron, tendrán su Chanta Bot correcto. No importa cuál sea la plataforma, todos los chats de Santa funcionan gracias a sistemas de IA que han evolucionado rápidamente en los últimos años. Si 2023 marcó el descubrimiento generalizado del potencial de los chatbots, 2024 está demostrando su impacto significativo para empresas y consumidores en México.
Un ejemplo claro es el informe de Gupshup, publicado en septiembre, que revela que 67% de los profesionales mexicanos ya utiliza herramientas de marketing conversacional, como los chatbots. Además, 68% de las empresas que los emplean reportan retornos significativos en su inversión. Esto indica que los chatbots no sólo se han convertido en una herramienta valiosa, sino también en un catalizador para la transformación digital de las empresas.
WhatsApp destaca como la plataforma más popular para el marketing organizacional en México, con un uso de 93%, seguida por Messenger (51%), SMS (31%) y RCS (20%). Estos canales permiten a las marcas interactuar con los clientes de manera directa y eficiente. No es casualidad que aproximadamente el 83% de los mexicanos interactúen con empresas mediante esta plataforma, muchas veces sin darse cuenta de que están conversando con un chatbot.
Sin embargo, mientras que los chatbots alguna vez tuvieron la reputación de ser estáticos y limitados en sus respuestas, ahora ofrecen a los clientes la experiencia de la compra personalizada y conversacional que desean.
El estudio de Gupshup reveló que casi siete de cada 10 empresas encuestadas actualmente utilizan el marketing impulsado por chatbots como parte de su estrategia, siendo una abrumadora mayoría de aquellos que ya utilizan el marketing conversacional que consideran esta herramienta “valiosa” (52%) o “muy valiosa” (48%) para la organización.
Entre las empresas en México, 57% están dedicando entre 10% y 20% de su presupuesto de marketing a la inversión en chatbots impulsados por IA y marketing conversacional.
Según Bruno Almeida, fundador y director general de US Media, la plataforma de soluciones de medios publicitarios digitales, el marketing conversacional será una de las principales tendencias publicitarias para 2025. El directivo asegura que los chatbots y los asistentes virtuales ayudan a las marcas a brindar un servicio 24 horas al día, siete días a la semana, brindando interacciones personalizadas y generando más clientes potenciales.
Esta capacidad de personalizar el tono y contenido de las interacciones no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también aumenta significativamente la generación de clientes potenciales, algo que las empresas valoran profundamente en un entorno de alta competencia, dice Almeida.
Además, una encuesta reciente realizada por Sinch, revela que 45% de los consumidores de la Generación Z y millennials planeó utilizar chatbots para realizar sus compras durante El Buen Fin pasado. Este dato subraya la creciente adopción de la inteligencia artificial y los chatbots como herramientas esenciales para captar la atención de consumidores digitales.
La tecnología, la personalización y la inmediatez se consolidan como factores clave en la experiencia de cliente. La investigación de Sinch también reveló que 50% de las empresas prevé que la IA y los chatbots dominarán la atención al cliente en la próxima década. Este dato refleja una preferencia creciente por soluciones automatizadas.
La mensajería RCS (Rich Communication Services) también está ganando terreno en el mercado mexicano. Esta tecnología, que combina funciones de chat en tiempo real con contenido multimedia, se posiciona como una alternativa eficiente para el comercio electrónico. Sinch estima que 67.3% de los consumidores podría usar RCS como su plataforma favorita, especialmente durante eventos de alta demanda.
Estos asistentes virtuales no sólo simplifican interacciones, sino que también personalizan experiencias en un mercado cada vez más competitivo. Estudios como el de McKinsey respaldan esta tendencia: 72% de los consumidores espera que las empresas reconozcan sus intereses y preferencias, y 78% está dispuesto a realizar compras repetidas cuando recibe una experiencia personalizada. Por ello, las empresas que invierten en IA y chatbots no sólo cumplen con las expectativas actuales, sino que también se preparan para dominar el futuro del servicio al cliente.
En esta temporada navideña, donde las compras alcanzan su pico anual, las marcas que apuesten por experiencias sin fricciones y adaptadas a las necesidades del cliente tendrán una ventaja competitiva.
Por eso, si este año te encuentras chateando con Santa Claus, recuerda que, detrás de ese “Ho, Ho, Ho”, hay un chatbot trabajando para que tu experiencia sea tan mágica como siempre la imaginaste. Y eso, en el fondo, también tiene un toque de magia.
Columnista y comentarista
