Cada vez más se desdibujan los límites entre el mundo real y virtual y las estrategias para combatir el crimen en ambos ámbitos aumentan sus analogías. Un ejemplo de esto es el fraude, que durante mucho tiempo planeó una peligrosa disyuntiva al retail: seguridad o una densa capa de engorrosas acciones para evitar acciones fraudulentas.
En general, el fraude y protección del cliente a menudo agregan fricción a la experiencia del cliente.
Así, las organizaciones deben considerar la autenticación, gestión del fraude y experiencia del cliente de manera simultánea, no de manera individual, como a menudo se tratan. Las experiencias de autenticación mal diseñadas tienen un impacto muy negativo tanto en el compromiso del cliente, la mitigación del fraude y en la eficiencia operativa.
Entonces, para combatir las amenazas y mejorar la experiencia del cliente, las organizaciones deben rediseñar las operaciones y procesos internos y de los clientes en función de una evaluación continua de los casos reales de fraude a lo largo de los viajes clave de los clientes.
Actualmente, las empresas no consideran acciones cruciales como las compensaciones con la satisfacción del cliente, el compromiso con éste y el desgaste que implican las políticas anti fraude. Como resultado, no pueden evaluar reglas, modelos y controles para comprender el verdadero impacto en las pérdidas por fraude, la rentabilidad y la experiencia del cliente.
¿Cómo puede implementarse un nuevo enfoque que minimice fricciones en los puntos de contacto con el consumidor y se disuadan los ilícitos?
Se requiere que las empresas tomen medidas en toda la cadena de valor del fraude, desde la disuasión y la prevención hasta la detección e investigación y el manejo de cualquier disputa que surja. Todas las acciones deben estar dentro del contexto de establecer una estrategia de fraude adecuada y prestar especial atención a la experiencia del cliente.
La disuasión es una acción clave. También resulta la medida más barata e implica publicitar los seguimientos y cero tolerancia a actos fraudulentos.
La evaluación de riesgos, por otra parte, incluye buscar constantemente amenazas emergentes como fraude, ciberdelincuencia y lavado de dinero, así como evaluar su impacto potencial. El monitoreo de los controles utilizados para mitigar el riesgo puede revelar la inefectividad del control o su estrategia de uso.
Los conocimientos, por otra parte, informan una taxonomía de fraude utilizada para evaluar las vulnerabilidades. El resultado es un mapa de calor actualizado en tiempo real que muestra dónde deben mejorarse los controles para evitar el fraude o dónde la fricción excesiva está causando que los clientes legítimos abandonen las transacciones.
Otra actividad fundamental es tener controles duraderos, flexibles y adaptables además de un soporte adecuado para asegurar el control. Las plataformas de detección pueden identificar ataques de fraude existentes y emergentes, como la adquisición de nuevas cuentas con el robo de identidad, adquisiciones de cuentas contra clientes legítimos existentes o con el robo de servicios como el robo del programa de recompensas.
Hasta ahora, los mejores resultados promueven eficazmente la conciencia y la educación del consumidor en relación con el fraude y las amenazas cibernéticas
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