Prevenir y administrar las deudas incobrables permite reducir costos, proteger la rentabilidad y reservar capacidad de crecimiento.
Actualmente, el 62% de las empresas mexicanas incrementó su cartera vencida y esta pérdida de ingresos inhibe el crecimiento. Pero al remodelar sus procesos de crédito y cobranzas, pueden mejorar su capacidad para predecir el riesgo, reducir los cargos por deudas incobrables hasta en 10% en un año y proporcionar una mejor experiencia para los clientes.
No se trata sólo de una economía recesiva derivada de la pandemia y el incremento de desempleos derivada, el problema de impagos se ve agravado por modelos operativos ineficientes, falta de estrategias de riesgo de crédito, disponibilidad limitada de herramientas y enfoque insuficiente de la gestión.
Entre los modelos operativos ineficientes aparecen equipos de cobro de deudas con poco personal y que dependen de agencias externas para llenar los vacíos. Muchas veces asignan el trabajo a agentes generalistas del centro de llamadas, que pueden no tener la capacitación adecuada para evaluar la situación de un cliente y ofrecer la mejor opción de liquidación.
A menudo, el trabajo de cobranzas se divide entre múltiples departamentos o empresas operativas, lo que resulta en fragmentación, falta de escala e inconsistencias en el enfoque. Esto hace que sea difícil establecer una propiedad clara del riesgo de crédito a lo largo del ciclo de vida del cliente y mantener un suministro adecuado de personal capacitado en crédito y gestión de riesgos.
En cuanto al marco de riesgo inferior y falta de estrategias de riesgo de crédito, aparece lalta de una visión integral sobre un marco de riesgo sólido y ninguna acción sistemática, como la evaluación comparativa regular con las mejores prácticas globales para minimizar la morosidad de los clientes y el cobro de deudas.
Por ejemplo, cuando la estrategia de adquisición de clientes de una empresa no considera el riesgo de crédito, la empresa podría sufrir un crecimiento poco saludable, expandir su base de clientes mientras deprime la rentabilidad. Incluso cuando existen estrategias y procesos de riesgo de crédito, el monitoreo de la morosidad previa a menudo es débil, y la deuda incobrable se aborda a través de un único enfoque indiferenciado.
Así, las estrategias de liquidación tienden a ser entrantes y reactivas, con pocas opciones para administrar clientes morosos.
La disponibilidad limitada de herramientas, por otra parte, evidencia que algunas empresas de servicios públicos no tienen modelos de calificación crediticia en absoluto. Muchos otros tienen modelos ineficaces con bajo poder predictivo que requieren que las cuentas morosas se segmenten manualmente.
Del mismo modo, algunas empresas de servicios públicos tienen pocos canales digitales para la interacción con el cliente, poca flexibilidad en los métodos de pago y ninguna opción de autoasestación.
Incluso cuando operan programas especiales para clientes de bajos ingresos o vulnerables, es posible que no ofrezcan los programas sistemáticamente ni tomen medidas para identificar a los clientes que podrían beneficiarse de ellos.
La prevención de las deudas incobrables rara vez ha figurado en la agenda de los altos ejecutivos. No es sorprendente que muchas unidades sufran de falta de inversión y atención, y los líderes se centran en lo que ven como temas más emocionantes, como la transformación, innovación y digitalización.
De hecho, muchas empresas se acostumbran a una deuda incobrable del 5 al 7% y simplemente establecen sus precios en consecuencia, aceptan la situación en lugar de mejorarla.
La prevención de deudas incobrables no solo es una medida financiera, sino que también ayuda a las empresas de servicios públicos a minimizar el riesgo de reputación del proceso de cobros. La mejor solución es desarrollar un proceso de crédito y cobros bien estructurado que abarque todas las etapas del ciclo de vida del cliente.
Especialista en técnicas de cobranza
