La cobranza digital o digital-first permite reducciones del 20 al 25 por ciento en la tasa de préstamos morosos, además de importantes ahorros de costos y mejoras de productividad, menor riesgo e incremento superior al 25 por ciento en las interacciones con clientes.
Lograr tales resultados implica que las capacidades de asistencia a clientes deben incorporarse a un stack dedicado que comprenda interacciones digitales, toma de decisiones basada en analítica avanzada y una plataforma tecnológica escalable y equipada con APIs.
En el abordaje digital-first es conveniente accionar palancas de valor probadas en los recorridos de clientes (CJs) digitales, inteligencia analítica y uso de tecnología. Cada uno de estos elementos permite reducir la mora, optimizar y automatizar las operaciones, minimizar los riesgos y promover una experiencia de cliente positiva.
Por ello deben desarrollarse capacidades de cobranza holísticas y centradas en el cliente con la tecnología digital como eje. Esto significa transformarse a digital-first en cada punto del recorrido, con soporte de centros de contacto e interacciones personales.
Vale considerar que los clientes con interacciones digitales como primera opción realizan pagos 12 por ciento superiores a los contactados por los canales tradicionales.
Asimismo, las instituciones que implementan soluciones digitales logran varios puntos porcentuales de mejora en tasas de resolución, triplican los pagos de cuotas de préstamos en toda la cartera y a la par elevan los niveles de auto-servicio. En sintonía con ello, el costo del sector de cobranzas cae al menos 15 por ciento.
Ahora, dado que la analítica avanzada esencial en la cobranza digital requiere datos, los prestamistas deben esforzarse por expandir sus modelos con nuevas fuentes de información e indicadores de riesgo alternativos. Necesitan mejorar las métricas tradicionales con insumos referidos al comportamiento de los clientes, los patrones de gasto y las posibles reacciones.
A partir de decisiones basadas en datos, la inteligencia impulsada por AA puede ser inyectada a los recorridos de cobranza para crear un servicio más receptivo y personalizado. Los modelos comunes de soporte a intervenciones específicas incluyen pago espontáneo, valor en riesgo, emparejamiento de cobradores y deudores, análisis de sentimientos, selección de canales y mejor oferta.
En el caso de un préstamo personal, el stack puede aplicarse desde la identificación pre-mora hasta las estrategias de contacto posteriores, incluida optimización de la intensidad de contacto, gestión de ofertas, acuerdos con terceros y recuperaciones y embargos.
Las capacidades analíticas también ayudan a los prestamistas a cuantificar los riesgos lo antes posible. Antes de que ocurra la mora, por ejemplo, facilitan la micro-segmentación para determinar el tratamiento más apropiado. Cuando los clientes tienen una menor tendencia al pago espontáneo, las instituciones pueden plantear un redireccionamiento persuasivo sin necesidad de las llamadas telefónicas.
La analítica también juega un papel vital a la hora de comprender las necesidades y los comportamientos de los clientes. Los prestamistas deben intentar contactar inicialmente a los tomadores por sus canales favoritos. Esta acción por sí sola puede generar un aumento del 10 por ciento en los pagos.
Nuevamente, una segmentación efectiva resulta clave. Sin embargo, las metodologías tradicionales son insuficientes. En cambio, las técnicas de aprendizaje automático pueden ayudar a las entidades a redireccionar a los clientes hacia interacciones más eficaces
Gracias a insights en profundidad, los prestamistas están en condiciones de pasar de abordajes basados en hojas de ruta lineales a iniciativas dinámicas que fluctúan según las necesidades de los clientes: los datos de mejor calidad promueven interacciones efectivas y esto genera más puntos de contacto y oportunidades para capturar datos.
Desde la elaboración de informes, susceptible de mejora con aplicaciones de auto-servicio y en tiempo real, hasta el uso de robótica para cobranzas, existe un alto potencial para optimizar los servicios, recortar los costos y estimular la productividad.
El abordaje digital, en suma, generará beneficios incluirán una mejora de las cobranzas en una encrucijada clave del ciclo económico, mayor fidelidad de clientes a largo plazo, reducción de los riesgos de cumplimiento y garantías contra el ataque de competidores.
Experto en recuperación de cartera vencida.
