Bruselas.— El proyecto de integración europea ha sido esencial para mejorar de forma progresiva los servicios ofrecidos en la Unión Europea (UE) y fortalecer los derechos de los consumidores.
Esto es particularmente palpable en los medios de transporte, en donde se ha ido tejiendo un ecosistema de protección de los derechos de los pasajeros en casos de gran retraso o anulación. La elaboración de reglas comunes dotadas de mecanismos de indemnización ha resultado, en el sector de la aviación, en un reglamento diseñado para proteger al viajero ante denegación de embarque, un caso recurrente cuando hay sobreventa de boletos por parte de la aerolínea.
En este escenario, la línea aérea pide en primera instancia la presentación de voluntarios a los que se les ofrece una compensación por su asiento; de no haber otra alternativa que dejar al viajero en el punto de embarque, por ley el afectado tiene derecho a comida, a comunicación telefónica y hospedaje de ser necesario.
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Igualmente puede acogerse al reembolso en un plazo de siete días, un transporte alternativo para continuar el viaje o la reprogramación del trayecto en una fecha convenida por acuerdo mutuo.
Habrá indemnización en el caso de denegación de embarque, siempre y cuando no se haya informado al pasajero con antelación de la anulación del vuelo o en circunstancias extraordinarias, como es el estado de alarma o de fuerza mayor.
La indemnización está fijada con base al kilometraje de los vuelos y el tiempo de retraso.
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El Reglamento 261/2004 protege a los que pagan por un mayor confort durante el viaje. Si se acomoda a un pasajero en un asiento de clase inferior la penalización está fijada en 30% del billete para vuelos de hasta mil 500 kilómetros, 50% hasta 3 mil 500 y de 75% para los de más de 3 mil 500 kilómetros. El reembolso debe concretarse en un periodo de siete días. La ley también protege a usuarios de los servicios ferroviarios de transporte urbano, suburbano, regional e internacional, como es el Eurostar, que conecta a Bruselas con Londres, en los casos de retrasos y anulaciones.
Cuando el retraso en la llegada es de más de 60 minutos, el usuario puede elegir entre el reembolso completo del boleto y traslado gratuito al punto inicial tan pronto como sea posible, continuar el viaje en una fecha ulterior o hacer uso de una vía alternativa.
Si se opta por continuar el trayecto a pesar de la demora, tiene derecho a una indemnización fijada por el tiempo perdido, 25% del precio del billete en retrasos entre 60 y 119 minutos, y de 50% del precio cuando la demora es de más de dos horas.
La paga debe concretarse en un plazo no superior a un mes y se aplica cuando el viajero no fue informado del retraso antes de adquirir el boleto. La indemnización es obligatoria incluso en circunstancias extraordinarias inevitables.
En caso de que la continuación del servicio resulte imposible por avería, accidentes o bloqueo, la compañía está obligada a organizar servicios de transporte alternativos lo antes posible. Por lo regular, ponen a disposición autobuses suburbanos que sustituyen la ruta del tren. Los derechos del viajero se extienden igualmente al sistema marítimo, particularmente al servicio de ferri, y ante casos de gran retraso a la llegada por motivos no relacionados a condiciones meteorológicas o circunstancias extraordinarias inevitables.
La indemnización está fijada tomando en consideración el tiempo de viaje y demora.
En cuanto al sistema de autobús, el medio de movilidad menos usado para desplazamiento de largas distancias en Europa, la normativa de protección se aplica a servicios regulares de más de 250 kilómetros, aunque el nivel de protección es bajo y diluido como consecuencia de la aplicación de diferentes excepciones entre los Estados.
En caso de anulación o retraso superior a dos horas en el punto de salida sin previo aviso, la compañía deberá ofrecer transporte alternativo o el rembolso ofreciendo el regreso gratuito al primer punto de partida. Si no se cubre el reembolso en 14 días, habrá una indemnización de 50%. Para los trayectos superiores las tres horas, además deben ofrecer comida y alojamiento con un límite de dos noches a precio de 80 euros cada una. La obligación de alojamiento se anula si los inconvenientes a la movilidad responden a condiciones meteorológicas o a un desastre natural.