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sara.cantera@eluniversal.com.mx
Es verdad que el olor a auto nuevo es uno de los detalles que más aprecian los conductores.
De acuerdo con un estudio de la consultora J.D. Power , los problemas que generan un impacto negativo en la satisfacción del cliente no están relacionados con el malfuncionamiento del v ehículo sino con olores, estética y ruidos percibidos.
Una transmisión averiada puede incapacitar el auto, pero es un problema que puede, en la mayoría de los casos, ser solucionado en el taller de servicio, mientras que muchos ruidos y olores permanecen en el auto durante todo el periodo de propiedad sin que se tome acción al respecto.
De acuerdo con los resultados del estudio, una falla grave en el vehículo no necesariamente tiene el mismo impacto que una falla menor persistente.
Son los problemas como vibraciones dentro del auto, olores, rechinidos en puertas, ruido excesivo de rodamiento o viento, los más difíciles de atacar visitando el taller de servicio, por lo que el cliente tendrá que convivir con esto durante el tiempo que tenga el vehículo o hasta que el taller sea capaz de solucionarlo.
J.P Power analizó los cinco problemas que representan mayor impacto en la baja de la satisfacción con el vehículo.
"Se observó que el percibir olores no placenteros en las ventilas de aire acondicionado tiene un impacto importante (-123 puntos) sobre el índice de satisfacción, mientras que un problema como el sobrecalentamiento de motor representa un impacto de (-82) puntos de índice", indicó J.D. Power.
El ruido de rodamiento excesivo y rechinidos en puertas, reflejan también un severo impacto en la satisfacción con el vehículo.
J.D. Power agregó que el hecho de que los distribuidores o concesionarios no sean capaces de solucionar problemas como ruidos y olores en la primera visita al taller, es probablemente la razón por la que este problema sea el de mayor impacto en la satisfacción de los consumidores.
Dificultad para abrir la cajuela y el sobrecalentamiento del auto también son factores que disminuyen mucho la satisfacción del cliente.
lsm
