Los mexicanos comenzaron a abandonar las sucursales bancarias; la mayoría sólo las visitan para el pago de servicios y otras operaciones básicas.
Cifras de HSBC señalan que el recibo de luz es uno de los servicios que más se paga en efectivo en las ventanillas bancarias, junto con la modalidad 40 del IMSS y las mensualidades del crédito Infonavit.
BBVA, por su parte, reporta que del total de las operaciones que realizan sus clientes, apenas 4% se llevan a cabo en sucursal, ya que el grueso se movió al sistema digital. Aquellos que van a un espacio físico, básicamente lo hacen para efectuar depósitos en sus practicajas.
“Las sucursales están llenas de no clientes, o sea, son personas que no son clientes del banco y que utilizan la infraestructura del banco para hacer pagos”, expone el director general de soluciones al cliente de BBVA México, Hugo Nájera.
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Hoy se está teniendo una reconfiguración y relocalización de las sucursales a lugares donde haya más demanda por parte de los usuarios y, en términos generales, una estrategia como la del gobierno mexicano de construir instalaciones del Banco del Bienestar hace sentido para llevar servicios financieros donde la población lo demande, opina el directivo del banco privado con mayores activos del país.
“En todos los lugares donde valga la pena tener infraestructura de sucursales, lo haremos. Una de las cosas más bonitas que pasó con el móvil fue que el principal prescriptor de usar la banca en el móvil fue la sucursal. El primer contacto en esas regiones para que la gente se convenza fue con un ejecutivo en la sucursal. Todos los lugares donde valga la pena, ahí estaremos”, asegura Nájera.
Los registros de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV) indican que 11 mil 842 sucursales estaban distribuidas a lo largo y ancho del país en noviembre del año pasado, lo que equivale a una disminución de casi mil oficinas en comparación con el mismo mes de 2019, antes de la pandemia de Covid- 19.
El uso de sucursales es cada vez menor debido al fuerte crecimiento de los servicios digitales, por lo que se prevé que las operaciones en instalaciones físicas sean apenas de 5.4% para 2030, de acuerdo con el estudio La banca móvil en México: ¿el futuro o el presente?, llevado a cabo por BBVA México.
Las operaciones realizadas por banca móvil y por aplicaciones móviles comerciales, de transporte, de entrega, entre otras, representan 15.7% del total en la actualidad, pero en los siguientes años van a crecer de forma importante.
“Para 2025 las operaciones por teléfono móvil representarán 18.9% del total de las operaciones en la banca comercial y para 2030, 23.1%”, anticipa el grupo financiero de origen español.
Servicios en la nube
En un entorno digital, la llegada de la inteligencia artificial marcará un cambio abrupto en los servicios bancarios. Aunque México y otros países con economías emergentes seguirán teniendo un fuerte uso de efectivo, se espera una transformación en las instalaciones físicas de servicios financieros.
Auriga, empresa especializada en desarrollos tecnológicos para el sector bancario, explica que los bancos en México y el resto de América Latina se encuentran frente al desafío de atraer a nuevos usuarios y retener a los existentes, así como gestionar los costos de actualizar y modernizar sus recursos.
La sede bancaria física seguirá siendo el centro neurálgico del ecosistema financiero, pero ahora deben estar dotados de mayor tecnología a fin de atender mejor al cliente, que se ha vuelto más exigente.
“Ante el panorama actual, surge la necesidad de que la banca tradicional se digitalice para brindar inclusión financiera. La sucursal de la próxima generación será principalmente digital y se apoyará en una tecnología moderna, centrada en el cliente y basada en la nube, lo que permitirá a los bancos ofrecer experiencias omnicanal como nunca antes. También se debe tomar en cuenta que, tanto en México como en Latinoamérica, existe un terreno fértil para la innovación dentro del ecosistema digital”, explica Martín Espinel, vicepresidente comercial de Auriga para México y Latinoamérica.
En su opinión, el cambio será paulatino, pues si bien los métodos de pago sin contacto son cada vez más populares, es poco probable que los usuarios abandonen por completo el efectivo. Por lo tanto, será crucial para las instituciones financieras establecer modelos eficaces de pronóstico de gestión y entrega de efectivo.
Prevé una modernización de las sucursales y un aumento de los centros financieros, que pueden servir de alternativa viable a los grandes núcleos de población, especialmente en las zonas rurales.
Por su parte, añade, las terminales de autoservicio avanzados ofrecen más que los cajeros automáticos tradicionales y se combinan con soluciones de gestión remota a través de audio y video. Además, existen chatbots asistidos por inteligencia artificial y ejecutivos en línea conectados a distancia.
“La inteligencia artificial se implementa para permitir el uso de análisis de datos en tiempo real y adaptarse a las necesidades de los usuarios o predecir las necesidades de reposición de efectivo y los comportamientos de los clientes. En 2024, estas tecnologías ayudarán a las empresas a comprender mejor a los clientes y sus hábitos financieros. Esto permitirá a las empresas ofrecer de forma proactiva las mejores oportunidades de acceso al efectivo y a las cuentas”, detalla.
Revolución bancaria
Además de una mayor eficiencia en el uso de recursos, Auriga menciona que la aplicación de la inteligencia artificial y la automatización de procesos logrará reducir la carga de trabajo de los empleados bancarios, eliminando tareas innecesarias. De este modo, los esfuerzos del personal se centrarán en cuestiones complejas que requieran de cierto manejo emocional y que aporten un mayor valor.
“Otra de las tecnologías que será clave en la transformación de las sucursales bancarias es la atención por video, con la que se logrará doblar y hasta triplicar la capacidad de la entidad para ofrecer atención especializada incluso en las zonas rurales. Una alternativa para que estas nuevas oficinas resulten rentables es la creación de sedes de marca blanca o de espacios compartidos con otras firmas, ya sean socios de la institución o incluso negocios como cafeterías”, indica.
