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Al cierre de 2020, las reclamaciones de clientes de los bancos ante posibles fraudes, robo de identidad, así como operaciones en banca electrónica, sumaron 4 millones 781 mil 840 casos y significaron pérdidas por 24 mil 870 millones de pesos, de acuerdo con la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de los Servicios Financieros (Condusef).
De acuerdo con los datos del Buró de Entidades Financieras, al cuarto trimestre de 2020 se presentaron 4 millones 593 mil 966 reclamaciones por posible fraude por parte de clientes de los bancos, representando 73% del total de quejas que se interpusieron en contra de las instituciones financieras. En tanto, por posible robo de identidad se registraron 60 mil 449 reclamaciones, equivalentes a 1% del total, mientras que las inconformidades por banca electrónica totalizaron 127 mil 425.
La Condusef aclaró que los datos del año pasado no son comparables con ejercicios anteriores, debido principalmente a que en los meses de confinamiento por el Covid-19 se detuvieron en gran medida las operaciones de atención a usuarios de la banca.
De acuerdo con los datos de la Condusef, Banorte tiene el mayor número de reclamaciones por posible fraude, con un total de un millón 86 mil casos.
Le siguen Santander, con 667 mil 752; CitiBanamex, con 604 mil 488; Bancoppel, con 649 mil 33; BBVA, con 355 mil, y Banco Azteca, con 259 mil 556.
En términos generales, las reclamaciones totales de los clientes contra los bancos sumaron 6 millones 333 mil 495 casos, por un monto total de 31 mil 587 millones de pesos. Las instituciones que concentraron la mitad de esas inconformidades fueron Banorte, con un millón 99 mil 24 casos; Santander, con un millón 68 mil, y CitiBanamex, con 953 mil 105.
La Condusef añadió que del monto total reclamado por los clientes afectados, las instituciones financieras abonaron una tercera parte de los recursos, por un total de 10 mil 796 millones de pesos.
En el caso particular de las reclamaciones por posible fraude, los bancos abonaron a sus clientes 6 mil 848 millones de pesos, cifra que representa 32% del total interpuesto por quienes se vieron afectados.
Sobre el sector asegurador, durante el año pasado se realizaron 72 mil 649 reclamos, en los que CitiBanamex Seguros, GNP, Patrimonial Inbursa, así como Metlife acumularon 59% de las reclamaciones de sus clientes.
Así, el total de sanciones en 2020 a las aseguradoras fue de 88, por un monto de 2 millones 748 mil 492 pesos. En el caso de las Afore, el total de reclamaciones ascendió a 25 mil 89.
Las administradoras que registraron un mayor número de reclamaciones fueron CitiBanamex, con 16 mil 840; Afore Azteca, con 2 mil 694, y Afore XXI Banorte, con mil 423 quejas.
La Condusef resaltó que el Índice de Atención a Usuarios (Idatu) general del sistema financiero fue de 6.74, sobre un máximo de 10 puntos. En el caso de los bancos, este indicador fue de 9.23 unidades.
Las instituciones que registraron el Idatu más alto fueron BBVA, con 9.83; HSBC, con 9.75, y Banco Azteca, con 9.72.
