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La Comisión Nacional del Sistema de Ahorro para el Retiro (Consar) quiere que en 2024 las Administradoras de Fondos para el Retiro (Afore) ofrezcan mejores servicios a los trabajadores, por lo que implementará la figura de experto independiente que acompañe en todos los trámites a los usuarios, así como la mejora de otros servicios que brindan las administradoras.
De acuerdo con un anteproyecto en la Comisión Nacional de Mejora Regulatoria (Conamer), la Consar argumentó que la calidad de los servicios que las Afore prestan a los trabajadores debe aumentar continuamente, por lo que es necesario establecer la obligatoriedad de parámetros mínimos que beneficien la experiencia de trabajadores que acuden a administradoras.
“Cada administradora deberá contratar a un experto independiente para que dictamine anualmente los niveles de servicio que se proporcionan en cada uno de los canales de atención que tenga habilitados, y en su caso para mida sus niveles de servicio y realice los informes de seguimiento trimestrales”, detalla el documento.
La Consar enfatizó que para contar con información confiable, estandarizada y homogénea en relación a la de los trámites y servicios que prestan las administradoras, es necesario que se establezcan los canales tecnológicos y regulatorios mediante los cuales la comisión reciba dicha información para efectos del ejercicio óptimo de sus facultades de supervisión.
En ese sentido, señaló que es necesario establecer reglas básicas para mejorar el funcionamiento del centro de atención telefónica que operan las administradoras, que es el contacto más inmediato para muchos trabajadores.
“Para garantizar una adecuada atención de los trabajadores es necesario que las administradoras mantengan en sus sucursales y centros de atención a un responsable, con la capacidad de atender las obligaciones que las administradoras tienen en materia de servicios”, indicó la autoridad reguladora.
Recalcó que es necesario establecer la obligatoriedad del esquema de atención prioritaria en las sucursales de las administradoras para garantizar servicios de forma digna y segura a los trabajadores en algún estado de vulnerabilidad.
“Las administradoras deberán contar con un esquema de atención prioritario a fin de garantizar la accesibilidad a sus instalaciones y servicios de forma digna y segura a los usuarios que por alguna razón congénita o adquirida presenten una o más deficiencias de carácter físico, mental, intelectual o sensorial, ya sea permanente o temporal y que por tal motivo estén impedidas para recibir un servicio en igualdad de condiciones que los demás”, detalló.
El regulador subrayó que la medición del tiempo de espera a partir de la llegada del usuario a la sucursal y el tiempo de atención deberá ser medible, auditable y encontrarse a disposición de la Consar.
Los cambios en servicios de las Afore se implementarán desde el primer trimestre de 2024, según el anteproyecto en la Conamer.
“Con lo anterior se busca impulsar la mejora continua de las administradoras respetando el libre desarrollo de sus modelos de negocio y la diferencia competitiva de sus servicios”, informó la Consar.
