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sara.cantera@eluniversal.com.mx
Los pasajeros que nacieron después de 1981 (millennials, Generación Y y Generación Z) son los que más demandan el uso de tecnología al momento de viajar, pues estuvieron más expuestos a las computadoras, tabletas y smartphones, según un estudio de SITA.
En cambio, las personas que nacieron antes de 1981 usan menos la tecnología y prefieren hablar con una persona para realizar varios procesos durante las diferentes etapas de su viaje, mostró el ejercicio que realizó la empresa de telecomunicaciones que provee servicios tecnológicos a firmas de la industria aeronáutica.
Hacia 2025, 68% de la población mundial serán personas de la generación millennial, Y y Z, por lo que las aerolíneas tendrán que hacer un mayor uso de la tecnología para procesos como reservar un vuelo, hacer check in, documentar la maleta, presentar el pasaporte e incluso utilizar la biometría al momento de identificar a la persona, pues estas generaciones sólo quieren hablar con una persona en casos extraordinarios.
“Los pasajeros jóvenes demandan mayor autonomía. Quieren autoservicio en las diferentes etapas de su viaje, en el aeropuerto y demandan respuestas a través de dispositivos digitales, como aplicaciones y chatbots”, se indicó en la encuesta.
Este cambio demográfico ha creado viajeros digitales que exigen más automatización y control práctico en su viaje.
En particular, esperan utilizar su teléfono móvil para acceder a servicios como las notificaciones desde el momento en que salen de casa hasta que llegan a su destino.
Barbara Dalibard, CEO de SITA, aseguró que “este cambio demográfico tendrá un profundo impacto en la forma en la que los pasajeros interactúan en los aeropuertos y con las aerolíneas”.
De hecho, 83% de los líderes de Tecnologías de la Información, aeropuertos y aerolíneas encuestados por SITA cree que este cambio demográfico será determinante en la estrategia de soluciones para pasajeros en 2025.
“El equipaje es un excelente ejemplo. En un viaje, una maleta puede cambiar de manos una docena de veces, entre la aerolínea, aeropuerto, operador logístico en tierra y las agencias de aduanas.
“Si los datos correctos no se comparten entre entidades, es difícil seguir esa maleta o proporcionar la información que el pasajero busca sobre su paradero. Y sin esta colaboración, no podremos ofrecer el viaje que los pasajeros digitales desean”, apuntó.
La tecnología biométrica también será clave para ofrecer mayor automatización. Ésta ya se está utilizando en los aeropuertos para el control de fronteras y el abordaje de aeronaves, y se espera que crezca significativamente, tanto en términos de difusión geográfica como de funcionalidad.
“Para realmente beneficiarnos de la tecnología biométrica, como industria necesitamos trabajar juntos para desarrollar y acordar una identidad digital que no sólo proporcione a los pasajeros control sobre su identidad, sino que también sea aceptada en cualquier aeropuerto, al igual que los pasaportes”, agregó Dalibard.
El uso de la voz también será importante. Algunas aerolíneas ya están utilizando la inteligencia artificial para atender los chatbots.
El uso de internet a bordo también es una demanda constante de los pasajeros. En este año, 45% se conectó al WiFi durante un vuelo; sin embargo, este porcentaje cayó a 12% cuando la conexión dejó de ser gratuita.
Las aerolíneas están tratando de reducir el costo del WiFi a bordo y 90% de ellas planea invertir en el servicio de internet en los próximos dos años.
