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¿Cuántas veces has abandonado un trámite bancario por ser demasiado lento o complicado? No eres el único. Diariamente, miles abandonan procesos similares.
La banca tradicional está en una disyuntiva crucial: preservar su herencia o abrazar una transformación digital profunda. Esta decisión, impulsada por consumidores cada vez más inmersos en el mundo digital, modelos de negocio centrados en datos y la irrupción de neobancos nativos digitales, ya no es una mera especulación, sino una realidad apremiante.
En México, por ejemplo, Statista reportó 18 millones de usuarios de pagos digitales en puntos de venta en 2023, cifra que se proyecta superará 21 millones para 2027. La evolución es innegable.
Sin embargo, la experiencia del cliente aún dista de ser óptima. Nuestro ‘Informe mundial sobre banca minorista 2025’ reveló que sólo 24% de los clientes están satisfechos con sus interacciones con el centro de servicio al cliente. Además, 65% de los clientes se comunica con un agente para disputar una transacción, y 74% se muestra indiferente o directamente insatisfecho con su experiencia con tarjetas. Estos datos señalan una brecha crítica entre la oferta de servicios y las expectativas del usuario. ¿Qué nos dice esto? La transformación es impostergable.
Durante años, la banca cimentó su fortaleza en la confianza, la presencia física y la fidelidad. Hoy, estos pilares son insuficientes. Los neobancos han sabido capitalizar esta demanda: en México existen 773 fintechs activas y 29 ofrecen servicios de banca digital, según el Fintech Radar de Finnovista.
La pregunta ya no es si los bancos tradicionales deben transformarse, sino cómo lograrlo. Y es aquí donde su legado, lejos de ser un obstáculo, puede convertirse en su principal ventaja.
Las instituciones bancarias poseen activos valiosos: infraestructura financiera robusta, profundo conocimiento del cliente, acceso a capital y una credibilidad institucional que muchos nuevos competidores aún no han alcanzado. El desafío está en combinar estos activos con una visión clara, respaldada por la tecnología, para reinventar la experiencia del cliente.
Esto implica modernizar la arquitectura digital, liberar datos almacenados en silos, integrar inteligencia artificial y automatización, y construir alianzas estratégicas con fintechs y empresas tecnológicas.
Muy importante: la transformación no es solo tecnológica; es también un cambio cultural. Requiere derribar jerarquías, fomentar la experimentación y, sobre todo, poner al cliente al centro de cada decisión. No se trata solo de digitalizar procesos, sino también de rediseñar las interacciones y anticiparse a las necesidades del cliente.
Una experiencia omnicanal verdaderamente fluida se materializa cuando los canales operan de forma paralela e integrada, permitiendo al cliente una navegación sin obstáculos. La clave es ofrecer una orientación clara: ya sea para contactar a un asesor, programar una cita o resolver dudas con un asistente virtual, todo a través de un punto de acceso unificado.
Los líderes del sector se enfrentan a una decisión ineludible. Una transformación estratégica y con propósito marcará la diferencia entre quedar relegado o liderar la próxima era de la banca.
En definitiva, la banca tradicional no debe elegir entre su historia y el futuro. Debe construir el futuro sobre los cimientos de su historia. Y el momento de actuar es ahora.
Vicepresidente, líder del Sector de Banca y Servicios Financieros en Capgemini para el Norte de Latinoamérica
