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En un mundo donde abrir una cuenta digital toma menos de cinco minutos, parecería que la inclusión financiera está resuelta. Sin embargo, muchas personas siguen gestionando su dinero con desconfianza, miedo o abandono total del sistema. La razón: la confianza no se construye con acceso, sino a través de experiencias. Y es que se vuelve vital entender que las nuevas dinámicas del dinero son distintas para cada persona, por lo que esas experiencias necesitan partir de lo emocional para que conecten adecuadamente con los diferentes tipos de usuarios.
El estudio ‘Descifrando la Digitalización Financiera’ desarrollado por Gerundio revela algunos hallazgos clave para que los jugadores de la industria generen adecuadamente dichas experiencias que transformen sus negocios e incentiven la escalabilidad. Algunos importantes que se deben considerar son el que la desconfianza y el desconocimiento a productos financieros digitales mantienen vigente el uso del efectivo. Además, no todos los usuarios enfrentan las mismas barreras ni tienen las mismas necesidades; por tal motivo, la inclusión financiera es un proceso que requiere acompañamiento continuo y estrategias personalizadas que se adapten al perfil y contexto de cada usuario.
Utilizando la metodología de diseño centrado en la persona, el estudio, a partir de entrevistas con usuarios reales, identifica algunos de los principales bloqueos (blockers) que impiden una adopción saludable, y que contrastan con los habilitadores (enablers) que sí generan conexiones auténticas para la digitalización financiera. Aquí algunos que se identificaron en cada caso:
*BLOQUEOS: lo que rompe la relación antes de que comience
-Lenguaje técnico y procesos opacos: Cuando el usuario no entiende lo que firma, ni cómo funciona un producto. La relación inicia con miedo.
-Promesas no cumplidas: Incentivos que nunca llegan o beneficios que se diluyen, erosionan la credibilidad desde el primer clic.
-Falta de atención humana: Ante un problema, muchos usuarios se sienten solos, atrapados en chats automatizados sin solución real.
-Experiencias genéricas: Tratar a todos los usuarios igual, sin entender su nivel de madurez o momento de vida, genera desconexión.
-Castigos por desconocimiento: Cobros inesperados, intereses desproporcionados o penalizaciones que el usuario no vio venir.
*HABILITADORES: lo que genera que las relaciones duren
-Transparencia activa: Explicar beneficios, riesgos y condiciones de forma clara y visual.
-Acompañamiento humano visible: Atención cercana, soporte efectivo y canales accesibles fortalecen la sensación de respaldo.
-Educación práctica y contextualizada: Enseñar desde la experiencia, no desde el manual.
-Diseño centrado en la confianza: Interfaces intuitivas, procesos guiados y una estética clara ayudan a que el usuario se sienta seguro desde el primer uso.
-Recompensas que reconocen el progreso: Premiar el ahorro, el pago puntual o el aprendizaje refuerza vínculos emocionales.
Las empresas que aspiren a construir relaciones duraderas deben ir más allá de ofrecer productos funcionales y enfocarse en generar confianza en cada punto de contacto. Esto requiere transparencia activa al comunicar riesgos y beneficios de forma clara, acompañamiento humano accesible y empático, y una educación práctica que conecte con la realidad cotidiana del usuario.
Un diseño centrado en la confianza —intuitivo, guiado y visualmente claro— puede hacer que la experiencia sea más segura desde el inicio, mientras que recompensas que reconozcan el progreso pueden fortalecer el vínculo emocional. Es importante poner al usuario en el centro, no solo como cliente, sino como aliado en una relación financiera sólida, informada y sostenible.
En el estudio “Descifrando la Digitalización Financiera” se logra descubrir, que quienes logren combinar innovación con empatía construirán no sólo usuarios, sino comunidades fieles, informadas y activas.
Directora General de Gerundio
Linkedin: @ideasgerundio
