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Los bancos deben mejorar la atención que ofrecen a sus usuarios no solamente a través de canales digitales como el servicio por internet o mediante aplicaciones, sino también por medio de canales físicos como la atención en sucursales y vía telefónica.
En entrevista con EL UNIVERSAL, Martín Espinel, vicepresidente de Auriga para México y Latinoamérica, explicó que si bien la banca en línea ha avanzado a pasos agigantados en el país, las instituciones financieras no deben olvidar las otras opciones que brinda a sus clientes, lo anterior no solo con el fin de dar un mejor servicio, también el de que los clientes contraten más productos, lo cual les termina beneficiando.
“La banca móvil ha evolucionado mucho pero los otros canales tienen mucho espacio de mejora. Muy evolucionado en el canal móvil pero con espacio de mejora en el canal físico”, indicó.
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A decir del experto, los bancos deben enfocar sus baterías en otros canales que permitan habilitar más servicios y mejorar los procesos que ya ofrecen para que el cliente tenga una mejor experiencia sin tanta fricción, e incluso, más personalizada.
“La banca general a nivel general, ya sea México o Latinoamérica está muy evolucionada en su canal móvil, se muestran cifras impresionantes, pero para la parte de inclusión financiera se requiere ver a la banca en su proceso de omnicanalidad”, destacó.
Para Espinel, aún hay bastante espacio de mejora en la forma de atender a los usuarios ya que eso no sólo puede permitir que los bancos logren que los clientes contraten más servicios, también generaría una mayor bancarización e inclusión financiera.
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Un ejemplo es el caso de los cajeros automáticos, que si bien ya ofrecen varios servicios requieren evolucionar para brindar más experiencias.
“Los cajeros hoy en día pueden ser parte de las palancas de mejoramiento de la experiencia del cliente, de la incorporación de mayores canales digitales. Un cajero que no solo entregue dinero, sino que también lo reciba. Ya hay algunos casos de uso de este tipo de tecnología de algunos bancos, pero no de todos”, aseveró.
Sucursales bancarias también deben modernizarse
Desde la perspectiva de Espinel, las sucursales bancarias también deben modernizarse y ofrecer nuevos modelos de atención a los usuarios.
Señaló que como clientes, los bancos deben ofrecer más canales y no solamente limitarse a un modelo acartonado en donde sólo dan operaciones, sino también podrían brindar asesoría y orientación en algunos temas como la contratación de nuevos servicios financieros.
En este punto, el directivo agregó que se podrían integrar las capacidades digitales de la banca para catapultar una mejor experiencia para los clientes.
Incluso, señaló que se puede crear un espacio híbrido que combine lo mejor de ambos servicios: tanto de lo digital como el del físico.
“El cliente no quiere un solo canal, el cliente quiere tener sus servicios bancarios cuando lo necesite. La banca tradicional debería apalancarse más en lo digital para reconvertir ese canal de oficina en una más eficiente, pero donde prevalezca la relación con el cliente y que la tecnología lo apoye”, precisó.
Banca digital debe ser para todos los clientes
Otro punto fundamental que las instituciones bancarias deben revisar es sobre sus aplicaciones, ya que en ocasiones parece que éstas están dirigidas a un solo segmento de la población -específicamente a jóvenes- y no a toda la población.
En el caso de la Inteligencia Artificial, el ejecutivo dijo que los bancos la pueden aplicar como una herramienta poderosa para generar eficiencia, mejorar la experiencia de cliente y la productividad del mismo banco.
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