La entrega de dinero en efectivo incompleto en cajeros automáticos es una de las principales quejas de los clientes contra las instituciones financieras, y su incidencia va en aumento.
Lee también: FMI sugiere subir más impuestos a ricos en AL
De acuerdo con datos de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV), al cierre de 2022 se devolvieron a clientes 222 millones de pesos por quejas procedentes por cajeros que no entregaron el dinero solicitado, en operaciones con tarjeta de débito, monto 17% mayor al reportado en 2021.
Sin embargo, 117 millones de pesos reclamados por el mismo concepto fueron considerados improcedentes por parte de los bancos, 32% más respecto a los 88 millones de pesos registrados en este rubro el año previo.
En el caso de las reclamaciones interpuestas ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de los Servicios Financieros (Condusef), los datos muestran que durante todo 2022 se realizaron un total de mil 994 acciones de defensa contra bancos por reclamaciones de usuarios que no recibieron el efectivo solicitado del cajero automático.
Sobre esos reportes, a BBVA le correspondieron 519 casos, CitiBanamex tuvo 508; Santander 330 y Banorte 138.
Sin embargo, durante el primer trimestre del año en curso se tienen contabilizadas 739 acciones de defensa por parte de la Condusef contra los bancos, lo que significa un aumento de 46% en comparación con el mismo periodo de 2022.
Lee también: Decisión del gobierno de cerrar Financiera Rural, dejará incertidumbre en los productores: GCMA
Problema común
De acuerdo con el especialista financiero y expresidente de la Condusef, Mario Di Costanzo, la entrega incompleta de efectivo en un cajero automático se considera dentro de la modalidad de posible fraude contra el usuario ante la manipulación de bandas delictivas de los dispositivos, además de que es una reclamación que difícilmente procede a favor del cliente.
“Es una reclamación que está muy relacionada con el fraude”, manifestó el exfuncionario durante una entrevista con EL UNIVERSAL.
“En más de 50% de los casos, eran quejas que resultaban de la técnica de tallado o ponerle una lámina a la parte que entrega el dinero en el cajero”.
Detalló que, a través de esa práctica delictiva, el usuario mete su tarjeta, escucha que funciona normal y que la máquina le va a entregar el dinero, pero al tratar de recoger los billetes, no aparecen por la ranura.
“Lo que pasa es que los ladrones le ponen una lámina. Se hace la operación, pero no te da el dinero y, en lo que reclamas, llegan los ladrones y se llevan los billetes”, ejemplificó. Cuando sí se trata de un mal funcionamiento del cajero, el exfuncionario explicó que la única manera que tiene el usuario para defenderse era la revisión de la denominada “tira auditora”, documento en el cual se registran todos los movimientos que realiza el cajero automático, lo cual no siempre favorecía al usuario.
“Esto dejaba muy desprotegido al usuario, porque podía pasar que el personal que alimenta el cajero se encontrara ese dinero y no lo devolvía ni lo reportaba, pero en la tira auditora salía que sí se había entregado. Es un mecanismo donde el usuario queda expuesto. Es muy difícil ganar una reclamación de esas”, refirió Di Costanzo.
Los datos de la Condusef muestran que otras operaciones realizadas en cajeros automáticos han generado que se emprendan acciones de defensa contra los bancos.
En el caso de los cajeros, al cierre de 2022 se habían contabilizado 3 mil 60 acciones de defensa por depósitos en cajeros que no fueron aplicados de forma total o parcial.
En tanto, también se tienen registros de 594 acciones de defensa por parte de la Condusef por disposiciones de efectivo que no fueron realizadas por el titular de la tarjeta.
Prevalece fraude físico
La técnica de tallado es un fraude en el cual un delincuente dice al usuario que su tarjeta está sucia y que debe limpiarla, ofreciéndose a ayudarlo.
Si el cliente cae, se sustituye la tarjeta sin que se dé cuenta y en el descuido logran identificar el NIP, con lo cual el delincuente podía retirar dinero sin que el titular de la tarjeta se diera cuenta.
En sus canales de comunicación, la Condusef sigue alertando sobre este tipo de engaño, por lo que se pide a los clientes de los bancos no prestar su tarjeta a desconocidos y tampoco aceptar ayuda en operaciones en los cajeros automáticos.
Ante esa problemática, el organismo recomienda que se efectúen retiros sin tarjeta, modalidad que ofrece mayor seguridad al usuario y que ya se encuentra disponible en las aplicaciones móviles de las principales instituciones bancarias que operan en el país.