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La venta de autos nuevos en México continua en crecimiento, que deriva en nuevos retos y oportunidades para las armadoras y distribuidoras, de acuerdo a los hallazgos de J.D. Power, en su último estudio de “Satisfacción del Cliente de Ventas en México 2016” (SSI SM), presentado el día de hoy.
Una combinación de factores, incluyendo un bajo nivel de desempleo, aumento en sueldos y salarios, y disponibilidad de créditos, han contribuido al crecimiento en la venta de vehículos nuevos en el país, registrando 1.34 millones de unidades vendidas en 2015, 20% más en comparación con el mismo periodo de 2014.
Se espera además que esta tendencia se mantenga durante los próximos cinco años para lograr un crecimiento aproximado de 18% más.Mientras que esta situación es benéfica para los fabricantes de autos y los distribuidores, a algunos de ellos enfrentan el reto de mantener el inventario de vehículos necesario para satisfacer la demanda actual del mercado, así como lograr atender efectivamente el incremento de clientes que visitan diariamente su piso de ventas.
“Las ventas se incrementan, y las marcas de autos con una mejor posición para tomar ventaja de esta situación tendrán que enfocarse en su inventario y en el entrenamiento constante a sus departamentos de ventas” dijo Gerardo Gómez, director general de J.D. Power de México.
Algunos hallazgos clave del estudio se presentan a continuación: Satisfacción General: El índice de satisfacción general para el segmento de vehículos de Lujo en 2016 obtiene 894 puntos en promedio (en una escala de 1000 puntos), mientras que el segmento de volumen es de 863 en promedio.
El Inventario del Distribuidor Juega un Papel Fundamental: La razón más mencionada en el estudio por la que los compradores, tanto de mercado de volumen como de lujo, seleccionaron un distribuidor en específico fue que aquellos tuvieron exactamente el vehículo que querían.
De manera inversa, 26% de los compradores indicaron que rechazaron algún distribuidor porque no tenía disponible el vehículo que buscaban.
El Diseño, la reputación y la calidad son más importantes que el Precio: Las tres razones de compra por las que los compradores seleccionaron el vehículo que compraron son: “diseño y estilo atractivos”, “buena calidad del vehículo”, y “buena reputación y confiabilidad de la marca”.
Las menciones en conjunto de estas tres razones de compra representan un 60% de compradores para el segmento de Lujo, y 37% de compradores para el segmento de volumen. Solamente 7% de compradores del segmento de autos de volumen y un 1% de consumidores del mercado de lujo mencionaron un “bajo precio de compra” como la razón principal de su selección.
La Prueba de Manejo es Crítica: La satisfacción general en el proceso de ventas es superior entre el 37% de los compradores a quienes se les ofreció una prueba de manejo y dijeron no necesitarla (871), y el 52% que sí realizaron la prueba de manejo (866).
La satisfacción entre el 6% de compradores a quienes no se les ofreció una prueba de manejo o los que dijeron que el distribuidor no tenía un auto disponible para realizarla disminuye a 816 y 841 respectivamente.
El Seguimiento Después de la Venta Genera Altos Niveles de Satisfacción: Solamente el 75% de los compradores fueron contactados por el distribuidor después de la entrega de su nuevo autopara asegurarse que todo fue satisfactorio. La satisfacción de aquellos que fueron contactados se encuentra 42 puntos por encima de aquellos quienes no recibieron ningún contacto posterior a la recepción de su vehículo.
El Pago en Efectivo es Felicidad: La satisfacción en ventas es más alta en el 46% de los compradores que utilizaron efectivo como su forma de pago (878), mientras que la satisfacción es más baja en el 6% de los compradores que utilizaron arrendamiento (844). La satisfacción en el 45% de los compradores que utilizaron un financiamiento es de 853 puntos, mientras que para el 3% por el que su empresa pagó por su vehículo es de 848.
El estudio, ya en su tercera edición, es un análisis comprensivo de la experiencia de compra y entrega de vehículos nuevos, y examina la satisfacción del comprador con el distribuidor evaluando cinco factores clave (listados en orden de importancia): Negociación (26%); Proceso de Entrega del Vehículo (21%); Vendedor (19%); Instalaciones del Distribuidor (19%); y Prueba de Manejo (16%).
